Le client vraiment au coeur du Marketing Direct ?

Culture BièreJe me suis rendu hier à l’espace culture bière des Champs-Élysées (à l’évidence sponsorisé par Heineken, voir l’image de gauche) à l’invitation de Jérôme Delacroix, auteur du livre Cher Client, déjà commenté sur ces pages, et également contributeur sur visionarymarketing depuis très longtemps. Je vous livre ci-après quelques photos de la rencontre, organisée conjointement par le Cercle du Marketing Direct et Orange Business Services, une ainsi qu’un compte rendu en mode télégraphique, comme toujours saisi directement sur mon ardoise électronique. Quelques réflexions intéressantes, et récurrentes, autour de la réputation des marques sur Internet se sont fait entendre. La capacité du client à prendre le pouvoir sur le Web a semble-t-il posé un certain nombre de questions chez les acteurs du marketing direct. Le marketing direct en effet, est basé sur un mécanisme unidirectionnel, en contradiction avec la logique interactive impliquée par Internet. D’où la question en chapeau de cet article : le client est-il vraiment au coeur du marketing direct ?

À en juger par certaines remarques des participants, on peut en douter, puisqu’il est remarqué que les entreprises « se préoccupent plus de leurs processus internes et de leurs organisations que de leurs clients ». La nécessité d’une relation honnête et équilibrée entre l’entreprise et le client, qui s’est fait jour par le développement de l’Internet et de l’expression libre, est encore un domaine à découvrir, voire à défricher, pour bon nombre d’entreprises, qui n’ont souvent tout bonnement pas les moyens de faire face à ces nouveaux modes de communication client.

L’aspect technologique de la relation client semble également provoquer quelques réactions épidermiques : « ce qui me gêne, c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client  » la remarque, pour judicieuse qu’elle soit, n’en reste pas moins évidente.

Une dernière réflexion, livrée en vrac autour de la notion de « client roi » la question, se pose légitimement de savoir si l’on doit passer d’un extrême à l’autre, à savoir de la relation unidirectionnelle et autiste, à l’instauration d’un hypothétique « Client Roi », qui déciderait de tout, et qui renverserait le rapport de forces. Peut-être peut-on se poser légitimement la question de savoir si l’on ne va pas trop loin dans l’autre sens, et ceci de me rappeler mes années de débutant en tant que commercial dans l’électroménager, où, fraîchement sorti du collège, je pensais que mon rôle principal était de servir le client, et où je ne me suis aperçu que certains d’entre eux reprochaient à mes supérieurs mon manque de fermeté à leur égard.

Une relation équilibrée avec ses clients (mon exemple vient du B2B, mais sans doute existe-t-il un parallèle à faire avec le B2C), suppose bien entendu du service de l’attention, mais aussi une certaine éducation du client pour lui montrer où ont été les limites à ne pas franchir, pour lui rappeler que son statut de client ne l’autorisait pas à faire n’importe quoi, et ceci également dans l’intérêt de leurs relations. D’ailleurs cette question revient en boomerang sur les remarques qui ont été faites autour de l’affaire Kryptonite, et qui ont démontré le caractère parfois destructif de certaines réactions client (Encore que dans ce cas elle était justifiée, par une faiblesse du produit et un manquement à la promesse commerciale)

Je n’ai malheureusement pas pu assister à l’intégralité de la réunion, et je vous livre donc un compte-rendu un peu tronqué nul doute que Jérôme Delacroix pourra compléter ce compte-rendu sur son wiki Cher Client.

Notes de la réunion (en format reconnaissance de caractères, merci d’excuser les fautes de frappe)

Cher client: Cercle du marketing direct et Orange Business Services

Culture Bière, 65 av des champs Elysées 75008

Date: 04/07/07

Cher client n°1J Delacroix

  • auteur de l’ouvrage Cher client
  • 35 clients interviewés
  • 3 phases: 1) Pas d’intérêt pour le client (ingénieurs) 2) crise => relation clients (uniquement en paroles) 3) depuis les années 90, Internet a fait passer les clients à la pratique
  • Les gens n’achètent plus les beaux discours
  • Déclinaison du livre en Wiki

Orange Business Services (J M Saladian)

  • Question récurrente => comment obtenir une bonne notoriété avec un faible budget ?
  • Coca Cola: les clients écrivent tous les jours sur eux (c’est gratuit). Mais danger. Exemple kryptonite
  • Kryptonite
  • Le buzz: les gens s’envoient des vidéos en milliers d’exemplaires
  • On ne maîtrise pas tout dans la notoriété => il faut être capable de réagir vite
  • Q: les entreprises se demandent si le consommateur prend vraiment le pouvoir et si on peut savoir qui est derrière le commentaire
  • Sécurité alimentaire = un enjeu de taille
  • ICR = Enquête => les consommateurs restent avides de papier (Corroboré par l’interview d’un responsable d’oPodo par Jérôme Delacroix) => les annonceurs restent attachés au mailing papier sauf pour les segments à faible VA (Accor Formule 1 par exemple)
  • JM Saladian: Des tests se font chez Orange sur le code barre 2D et aussi sur le NFC => moyens de remonter des infos intelligentes à partir du papier
  • M-Couponing; on pense qu’il y a un grand avenir
  • Q: les clients sont ils toujours à l’aise avec tous les canaux?
  • Le vrai problème c’est de savoir sur quel canal le client et quand il veut être joint ?!
  • Microsoft => on peut choisir le canal de réponse de la hotline
  • JD: Aquarelle => Quand on se désabonne on peut changer sa fréquence d’envoi des lettres d’infos. Mais est-ce compatible avec les règles de l’opt-in?
  • Ce genre de méthodes permettrait d’économiser 30% des désabonnements
  • Q: le marketing direct elle long terme ?
  • Avis partagés
  • Course à la technologie ?
  • JD: L’aversion des clients a mené au langage naturel : mais est-ce eu rapport oure la demande d’humain des clients ?
  • Saladian: on ne peut pas avoir des humains 24 heures sur 24 7 jours sur 7.
  • L’enjeu c’est de donner au client le choix de canal et du moment
  • Anecdotes :
  • ING => impossible de se faire appeler Madame quand on n’est pas mariée
  • Opérateurs mobiles: Rectification d’erreurs de facturation par Sms
  • => Pourquoi le client n’a-t-il pas le pouvoir ?
  • Servir le client ?
  • SAP: Est-ce que ça sert vraiment à la relation client ?
  • Capitalisation à l’urssaf: les conseillers écrivent et leurs réponses sont visibles des autres sur un simple écran => c’est plus lu que le tableau de stats d’appels
  • Remarque: « ce qui me gêne c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client »


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Le client vraiment au coeur du Marketing Direct ? was last modified: juillet 5th, 2007 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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Une réflexion sur “ Le client vraiment au coeur du Marketing Direct ? ”

  • 06/07/2007 à 21:09
    Permalink

    Merci pour cet article très intéressant.

    « Les entreprises se préoccupent plus de leurs processus internes et de leurs organisations que de leurs clients » : je pense que ça concerne surtout les grosses structures. Les PME n’on pas d’autres choix que d’être à l’écoute de leurs clients. C’est l’élément fondamental de la réussite d’une entreprise et dans les ouvrages sur la création d’entreprise on devrait insister sur le marketing, plutôt que de consacrer plus de la moitié du contenu aux questions structurelles et comptables.

    « La nécessité d’une relation honnête et équilibrée entre l’entreprise et le client, qui s’est fait jour par le développement de l’Internet et de l’expression libre, est encore un domaine à découvrir, voire à défricher, pour bon nombre d’entreprises, qui n’ont souvent tout bonnement pas les moyens de faire face à ces nouveaux modes de communication client » : C’est effectivement une révolution comparable à celle du passage au sein de l’entreprise d’un management pyramidal à un management transversal. Pour ce qui est des moyens, je pense au contraire qu’avec une bonne stratégie, le web 2.0 offre des canaux de diffusion ciblée qui sont plus efficaces et moins coûteux que la publicité traditionnelle.

    Sur ces points, je vous invite à lire le billet que j’ai posté sur mon blog : « En finir avec le marketing de masse » ( http://www.e-marketing-management.fr/2007/07/en-finir-avec-l.html )

    Réponse
  • 07/07/2007 à 04:44
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    Bonjour et merci de votre article sur votre blog et de ce commentaire. D’accord avec vous sur le principe de la dichotomie entre grandes entreprises et PME (dans votre commentaire), quoique au-delà de la caricature et hormis sans doute les TPE (qui n’ont pas le choix: se tourner à 100% vers le client ou mourir), dès que l’on passe les 100 personnes (c’est la première barre) on commence déjà à remarquer des comportements qui ne sont plus tout à fait ceux qu’on idéalise. La 2ème barre, je la situerais à 300, car à partir de 300 qui constitue à mon avis (je l’ai vécu) un cap de complexité supplémentaire.

    Bravo pour votre blog. Si vous aviez envie d’écrire sur mon blog, créez un compte sur WordPress.com et communiquez moi l’adresse utilisée, je me ferais un plaisir de vous ajouter au panel de nos auteurs.

    Bien amicalement
    Yann

    Réponse
  • 07/07/2007 à 12:26
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    Juste une petite remarque : Culture Bière est le nouveau « concept store » d’Heinekein pour essayer de remettre au goût du jour la bière dans notre pays où sa consommation est en baisse…

    fred

    Réponse
  • 26/07/2007 à 23:05
    Permalink

    le client est oblige d etre un acteur parce que c est lui qui doit prendre la decision
    d acheter ou de ne pas acheter le produit.Par consequent il doit etre un acteur dynamique et non subir la dure loi du marketing direct.yacouba niamey republique niger

    Réponse
  • 08/09/2007 à 10:30
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    merci pour vos publication sur le Marketing, je souhaite que vous publiez aussi des documents sur la pratique du Marketing en Afrique

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