Soyez honnête avec vos clients : ne leur promettez plus un ciel sans nuage

Le baromètre qualité de Neuf Télécom Encore un exemple de marketing de la transparence : le baromètre qualité Neuf Télécom. Sur sa page, l’opérateur télécom (entre autres) propose un tableau récapitulatif sur les aspects suivants : la réactivité du service client, celle de l’assistance technique et le délai d’activation d’une ligne ADSL. Des pictogrammes de beau temps, nuages ou ciel carrément couvert complètent les indicateurs chiffrés, disponibles depuis nobembre 2005. Certes, le tableau ne comporte aucun ciel couvert, synonyme de « peut mieux faire ». Mais l’historique n’est pas dénué de nuages. Ainsi Neuf reconnaît-il publiquement que son service peut connaître des aléas. Ce genre d’honnêteté est de nature à créer de la confiance avec des consommateurs de bonne foi et tant soit peu réalistes, qui savent bien qu’un acteur encore jeune ne peut avoir une qualité de service optimale à 99,999%. Encore fallait-il oser afficher la couleur. Voir sur le même sujet : laissez les consommateurs regarder à l’intérieur de la boîte.

Soyez honnête avec vos clients : ne leur promettez plus un ciel sans nuage was last modified: juillet 2nd, 2006 by Jérôme Delacroix
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DG et fondateur chez Smartwords
Jérôme Delacroix est contributeur sur le blog de Visionary Marketing. Il dirige Smartwords, agence de marketing par le contenu.
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