Les technologies marketing servent-elles à raser les clients plus vite ?

Technologies marketing
Mark Schaefer attaque les marketeurs sur leur terrain

À quoi servent véritablement les technologies marketing ? A mieux servir nos clients  ? A leur offrir des informations pertinentes, à améliorer nos produits ? Et si la principale utilisation des technologies marketing faite par les marketeurs était au contraire, de barber leurs clients plus rapidement en leur envoyant des informations moins pertinentes, plus vite plus fort, ce qui n’a probablement qu’un objectif : qu’il se désabonnent plus rapidement. En attendant la publication prochaine d’un livre blanc où nous aborderons avec notre client Mapp Digital les fondements de ce qui devrait guider les marketeurs du 21ème siècle dans leur mise en œuvre des technologies marketing, voici quelques réflexions tirées d’une lecture récente d’un article de Mark Schaefer.

A quoi servent vraiment les technologies marketing ?

L’argument de Mark Schaefer, célèbre bloggeur américain auteur du “content schock” est direct. Dans cet article au vitriol, Mark pousse un cri du cœur en direction de ses amis du marketing (nous en somme).

Il se souvient avec émoi que, quand il était directeur marketing dans une grande société, il utilisait l’essentiel de son énergie à aller discuter avec ses clients, à prendre du feed-back, à prendre des idées, de façon à en déduire un avantage concurrentiel qui permette de mieux positionner ses produits et servir ses clients. Lire la suite

Excel est-il devenu l’ennemi numéro 1 des entreprises ?

Excel, logiciel autrefois providentiel, semble être devenu synonyme de peste noire des entreprises. Comme pour PowerPoint, le logiciel phare de Microsoft semble cristalliser toutes les critiques. Quoi qu’il en soit, et malgré les résistances des utilisateurs, il existe des alternatives à ce logiciel autrefois incontournable. Pour en discuter, j’ai rencontré Brice Faure fin décembre dernier, et le DG d’Anaplan France m’a présenté la nouvelle star montante anglo-américaine de l’informatique qui a décidé de réconcilier SI, utilisateurs de l’informatique et rigueur de la gestion.

La consolidation manuelle des chiffres sur Excel est une aberration

88% des tableurs XL comportent des erreurs de calcul

J’ai commencé ma carrière dans un département dédié à la performance des ventes, et mon boulot consistait à concevoir des applications pour les commerciaux.

Autour de moi, dans le même service, virevoltait une myriade de professionnels de la Finance et de l’administration des ventes, qui couraient comme des poulets sans tête à la recherche de chiffres à consolider pour nourrir leur processus de reporting : le QBR ou quarterly business review.

 

Tous les trimestres donc, c’était la même chanson, avec des consolidations de chiffres interminables, et des erreurs de calcul et des approximations fort dommageables pour la prise de décision de l’entreprise. Mais c’était il y a 30 ans. J’étais dans une société américaine à la pointe de la technologie et utilisant les tableurs depuis longtemps, et le reste du monde commençait à peine à s’éveiller à cette « informatisation » des processus où manipulation manuelle rimait alors avec liberté des utilisateurs.

Excel est-il devenu le pire logiciel de la planète ?

Si l’on regarde cela avec un peu de recul, ce qui semblait être une véritable avancée s’est transformé en catastrophe, au point que le Wall Street Journal a relaté les ruades de certains directeurs financiers et que Forbes est même allé jusqu’à nommer Excel « pire logiciel de la planète ».

Ce qui ne semblait pas aller de soi il y a 30 ans, c’est-à-dire utiliser un logiciel à la place du papier-crayon, est devenu la norme aujourd’hui. Au point que menacer de retirer le fameux tableur à des actuaires peut ressembler à un acte de bravoure. Lire la suite

Social Selling : la véritable valeur ajoutée des médias sociaux pour les commerciaux

Koka Sexton n’aime pas s’en vanter, mais c’est bien lui qui a inventé le terme “Social Selling”. Que veut dire ce nouveau mot ? C’est l’utilisation des réseaux sociaux à des fins commerciales, comme pour trouver le bon prospect, construire des relations de confiance, ou atteindre les objectifs de vente. Il explique les bonnes pratiques de l’engagement et de l’utilisation des réseaux sociaux. Il insiste sur le fait que nombreux sont les professionnels qui n’utilisent pas les réseaux sociaux, et/ou qui les utilisent mal.

Quelle est la valeur du Social Selling ?

Ce qu’il faut retenir des explications que nous donne Sexton, c’est que les réseaux sociaux doivent être une plateforme à valeur ajoutée, et non pas une plateforme purement commerciale. Pour lui, il n’est pas acceptable de “pitcher” un client au premier contact. Il faut plutôt construire une relation avec le client potentiel, en interagissant sur les réseaux sociaux et en créant une valeur intéressante. Sexton pense que si les vendeurs étaient “coachés” par leurs responsables, ils auraient une meilleure performance. C’est la raison pour laquelle les managers et les vendeurs doivent être suivis.

 

Construire une relation client, étape importante du Social Selling

Le parcours professionnel de Koka Sexton peut être qualifié de diversifié et d’impressionnant. Il a débuté sa carrière dans le droit, pour se retrouver dans le marketing digital. Il est aujourd’hui conseiller en marketing digital chez Hootsuite. Koka est un marketeur innovant, qui réussi dans ses différentes initiatives ; c’est donc pour cela qu’il est intéressant de prendre en compte sa réussite professionnelle. De nombreuses études confirment l’importance de la création de valeur lorsqu’on bâti une relation client sur les réseaux sociaux. Selon le rapport 2016 de GetApp, 15% des commerciaux utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients. Pour Sexton, un bon vendeur rentre en contact avec son client potentiel sur les réseaux sociaux si son compte est en lien avec son entreprise. Ensuite, ce vendeur écoute et observe le comportement de son client pour mieux cerner ses besoins, et créer une valeur pertinente. Ces éléments ont un poids important dans l’évolution de la relation client-vendeur.

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Le digital se démocratise, mais l’humain reste important

Intelligence artificielle : vers une automatisation augmentée des fonctions marketing, commerce et relation client

Comment l’intelligence artificielle interviendra dans les fonctions marketing, commerce et relation client ? Quels sont les objectifs recherchés par les projets d’automatisation du dialogue et de la conversion client ? Pour comprendre l’impact de l’intelligence artificielle dans l’automatisation de la conversion client, nous avons interviewé Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess sur l’étude réalisée entre septembre et octobre 2017 auprès de 80 décideurs du marketing, du commerce et de la relation client intitulée : Automatiser la conversion client grâce à l’IA : des chatbots à l’attribution marketing.

L’intelligence artificielle, véritable moteur d’automatisation

74% des décideurs interviewés par Markess affirment qu’ils intégreront l’intelligence artificielle pour automatiser leurs actions quotidiennes. Cette automatisation augmentée des tâches répond à ces objectifs :

  • Renforcer l’expérience client avec une amélioration de la qualité des échanges et une personnalisation de cette relation client ;
  • Supprimer certaines actions humaines à faible valeur ajoutée dans le cadre d’une amélioration de la qualité et une diminution du risque d’erreur ;
  • Optimisation de certains processus : récolter des informations capitales sur le client, personnaliser chaque offre, répondre rapidement aux sollicitations des clients, consacrer du temps à l’aspect humain dans la relation client, etc.

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