DPO et Mastère Spécialisé en Stratégie Digitale de Grenoble Ecole de Management 

Mathilde Ferriol DPO de sa boîte
Mathilde Ferriol, DPO

DPO ou Data Privacy Officer, qu’est-ce que c’est ? Mathilde Ferriol, élève du Mastère spécialisé en stratégie digitale de Grenoble Ecole de Management (GEM) témoigne sur ce sujet dans les Echos ce matin. Un joli témoignage avec quelques morceaux choisis pour vous en cette veille de la mise en oeuvre du RGPD dans les entreprises.

J’étais alors une fervente utilisatrice de Facebook [… qui collectent] nos données pour les vendre à des annonceurs. J’ai trouvé ça à la fois passionnant et intriguant. J’ai vite réalisé qu’au niveau juridique il y aurait des défis à relever : le seul cadre juridique sur le sujet était une loi qui datait de 1978 !

Une fois mon stage fini, j’ai eu envie de travailler dans une autre startup et j’ai été prise en stage chez Vectaury. […] Ils m’ont engagée en tant que « correspondante informatique et libertés ». Aujourd’hui, je suis DPO.

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[Guide pratique] Comment mener à bien son projet de CMS ?

La gestion des contenus occupe une place centrale dans la transformation digitale des entreprises. Pour y parvenir efficacement, le CMS (content management system, ou système de gestion de contenus) est souvent envisagé. Cependant, le succès d’un projet de CMS ne se limite pas uniquement au choix de celui-ci : il s’agit d’un long processus qui démarre par le choix de l’utilisation ou non du CMS, puis celui du logiciel, de l’intégrateur, la mise en place du CMS, sans oublier la formation et les évolutions techniques, qui continueront tout le long de la vie du projet. Un long chemin qui n’est pas toujours facile à parcourir, d’autant que ce type de projet peut facilement tomber dans le piège de l’effet « tunnel » à l’issue duquel le résultat du travail effectué peut ne pas convenir aux utilisateurs finals. Pour vous aider dans ce projet, nous avons interrogé pour le compte de notre client eZ Systems des experts du CMS afin de recueillir leurs conseils et retours d’expérience. Regroupés dans un guide pratique, ces interventions sont accompagnées de check-lists (à faire/à ne pas faire) et d’analyse du rôle de chaque acteur à toutes les étapes du projet. Pour consulter le livre blanc, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

Les 5 étapes d’un projet de CMS

Pourquoi un CMS : le projet commence avec la question du choix ou non du CMS, qui ne doit pas se limiter à la simple réponse « oui car tout le monde le fait », mais répondre à des besoins réels qu’une autre solution ne pourrait apporter : outils collaboratifs, éditeur Wysiwyg (What you see is what you get), gestion des langues, marketing automation, etc. Ces questions reviendront lors du choix du CMS, si celui-ci est envisagé.

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4 conseils pour améliorer son expérience client avec un chatbot

Les chatbots ou robots conversationnels, semblent avoir un bel avenir devant eux : 80% des entreprises l’utiliseront pour leurs interactions clients d’ici 2020. De ce fait, le marché des chatbots devrait croître de 37% dans les 4 prochaines années. Mais qu’en est-il en réalité ? Quelles sont les contraintes ? Comment mettre en place un chatbot ? Face à ces interrogations, j’ai interviewé Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.com (spécialiste de la relation client).

chatbot

Conseil n°1 : Chercher le use case le plus pertinent avec le volume et la valeur et personnaliser le design de la conversation

Il faut que le problème soit récurrent et répétitif, avec un gros volume. Mais Frédéric rappelle que ce n’est pas qu’une question de volume, parfois une FAQ peut largement être suffisante. La valeur est également importante. Et elle est atteignable grâce à une connexion au système d’informations : le bot est capable de délivrer des réponses personnalisées de manière très simple aux utilisateurs. Il est donc important de cadrer le use case et de ne pas s’éparpiller.

Conseil n°2 : S’adresser aux opérationnels

Bien que la mise en place d’un bot soit une décision de la direction, il est important d’écouter les opérationnels pour mieux comprendre comment résoudre un problème. Ainsi, dans la méthodologie, il faut s’entourer de personnes qui vont tout d’abord poser une dizaine de questions au bot, qui correspondent à un use case de donnés. Ensuite, commence une phase d’entraînement qui se fait par les collaborateurs. Pendant une demi-journée, ils posent des questions au bot. Cela permet de récupérer un certain nombre de questions types et ainsi de nourrir le bot. Il ne faut pas oublier que le bot doit apprendre continuellement, il est là pour évoluer, car un chatbot doit atteindre un taux de réponse compris entre 85 et 95%.

Conseil n°3 : Créer des chatbots spécialisés dans un domaine

Frédéric nous rappelle qu’un bot qui répond à tout, ce n’est pas une bonne solution. Il faut un use case précis qui doit répondre à une demande en volume et en valeur. Il conseille d’avoir un bot spécialisé dans un domaine : un bot destiné au service client, au suivi de commande ou encore pour d’autres cas particuliers comme aider la personne dans son processus de commande. L’intérêt est simple, on peut personnaliser le bot selon le besoin et surtout pour qu’il ne se mélange pas les pinceaux. Car Frédéric indique que si les phrases sont légèrement similaires, le bot est susceptible de se tromper.

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L’intelligence artificielle : une législation impossible ?

Le 18 mars dernier à Tempe en Arizona, une voiture autonome de la société Uber a percuté mortellement un piéton. Uber et les autorités ont confirmé que la voiture était en mode « conduite autonome ». Cette technologie étant en phase de test, un conducteur de secours était à bord, censé garder le contrôle du véhicule en permanence. Les autorités ont donc annoncé mener l’enquête comme si un véhicule normal était en cause, déresponsabilisant Uber et toutes les sociétés à l’initiative du véhicule. Cette gestion juridique du problème reste courtermiste ; General Motors a récemment demandé l’autorisation aux autorités américaines de tester une voiture sans volant ni pédales. Concernant le cas de Tempe, sur la vidéo de l’accident fournie par la police, on peut voir la conductrice distraite par son smartphone lors de l’impact.

l'intelligence artificielle
Comment l’intelligence artificielle peut-elle être réglementée ?

D’autant que l’IA ne se résume pas à la voiture autonome. Selon Laurent Alexandre, chirurgien et cofondateur de Doctissimo, « l’intelligence artificielle regroupe tous les programmes informatiques qui rivalisent avec le cerveau humain ». Elle détermine notre capacité à organiser les connaissances, à leur donner un sens, à augmenter nos facultés de prise de décision et de contrôle des systèmes. Le secteur des services est donc particulièrement concerné par cette transformation numérique. Un site de crédit, par exemple, va évaluer un profil pour lui accorder ou non un prêt, un site de recrutement va filtrer les profils pour leur attribuer des offres d’interview ou un salaire moyen. L’éducation de l’IA consiste donc dans le cas du site de crédit à indiquer au programme un salaire en deçà duquel le prêt ne sera pas accordé. Pour le site de recrutement, les critères seront plus vagues. L’éducation de l’IA sera plus complexe, le programme apprendra par lui-même en étudiant des exemples. On appelle cette méthode Deep Learning ou Machine Learning.

Comment contrôler ces programmes et s’assurer de leur éthique ?

Concernant le programme de notre site de recrutement, il est en effet difficile d’identifier une discrimination. Contrairement au site de crédit, il est impossible de comprendre le cheminement de la décision. L’interview a t-il été refusé par un manque d’expérience ou parce que c’est une femme ? Le principal risque du Machine Learning est de donner de mauvais exemples au programme, qui risque tout simplement de reproduire les discriminations humaines. Le meilleur exemple de cette déviance est sans doute Tay, un bot lancé par Microsoft en 2016 sur tweeter, devenu raciste et antisémite en moins de 24 heures. Il a en effet tweeté : « Bush est responsable du 11 septembre et Hitler aurait fait un meilleur boulot que le singe que nous avons actuellement. Donald Trump est notre seul espoir ». Huit heures après son lancement, Tay a été mis hors ligne. Cette expérience a parfaitement mis en avant les faiblesses du Machine Learning.

Concernant les programmes de service, il devrait donc être possible d’ouvrir les « boites noires » pour s’assurer de leur éthique. Néanmoins, les entreprises à l’origine de ces programmes ont investi des sommes conséquentes dans leurs élaborations et sont nécessairement réticentes à les rendre publiques. Elles sont d’ailleurs juridiquement protégées par la propriété intellectuelle et le secret des affaires. Il est très dur à l’heure actuelle de différentier les sphères du secret de l’information légitime.

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[Événement] Transformation digitale : une question d’organisation ?

Si vous avez envie d’être interpellé.e, stimulé.e, challengé.e sur des problématiques de transformation qui touchent les entreprises, alors je vous invite à découvrir le Knowledge Tour Jeudi 17 Mai pour un dialogue interdisciplinaire qui favorisera le partage des connaissances et l’innovation. Il sera question d’agilité, d’état d’esprit, de collaboration, de gestion du stress et de ses peurs, de responsabilité sociale d’entreprise, d’IoT, de robotique et d’intelligence artificielle, de neurosciences… 

Un événement pour appréhender au mieux le futur du travail
L’objectif du Knowledge Tour est d’apporter une vue d’ensemble pour mieux appréhender l’avenir. L’événement s’adresse aux managers, responsables de Digital Workplace et Intranet, chargés de RH, de transformation digitale, leaders de la collaboration, acteurs de l’innovation, de la stratégie, de la veille, de l’intelligence… en bref, à toute personne sensible et concernée par les mutations subies par l’organisation.

30 intervenants confronteront leurs points de vue
Des formats courts de 20 à 30 minutes seront privilégiés pour laisser la place à la spontanéité et aux échanges sans langue de bois. Les temps forts articulés autour des quatre axes de l’organisation à l’ère digitale (agile, apprenante, quantifiée, et responsable) rythmeront la journée. Le travail sera abordé sous différents angles, du bonheur des salariés, aux nouvelles formes de leadership, en passant par la place de l’intelligence artificielle, les espaces de travail ou encore la communication. Lire la suite