Chatbot, star de la relation client

Le chatbot est un concept ancien, qui connaît aujourd’hui une gloire nouvelle grâce à l’intelligence artificielle. Le machine learning (ou apprentissage automatique) est l’élément clé qui a permis la création des chatbots complexes. Contrairement aux chatbots simples, ces derniers peuvent effectuer des opérations contextualisées à l’instar des agents de la relation client. Effectivement, le ‘bot’ disrupte le service client ; dans un article précédent, nous donnons deux exemples remarquables, celui de Voyages SNCF et de Foncia. Yann Gourvennec a eu l’opportunité de discuter de ce sujet avec Pete Pierce, co-fondateur de Hubware, la société toulousaine de chatbots. 

chatbot

Chatbot, l’assistant digital des e-commerçants

« Où est ma commande ? » . Cette question très simple, est malheureusement très courante chez les clients. Imaginons le scénario suivant: un client contacte un agent du service client pour avoir plus d’informations sur sa commande. Celui-ci le met en attente pendant une cinquantaine de minutes. Frustrant non ? Pete nous explique que dans le contexte très concurrentiel dans lequel les e-commerçants se trouvent, ils ne peuvent pas se permettre d’avoir des clients insatisfaits. Les clients et le service client sont en guerre pour des raisons variées comme par exemple le temps d’attente, les explications complexes, les nombreuses tentatives d’appel, ou aussi le manque de professionnalisme de la part de l’agent.

Comment faire alors pour traiter les milliers de demandes clients de façon rapide et efficace ? La réponse est simple. Il faut avoir un assistant digital : le chatbot, qui pourra répondre aux milliers de demandes et requêtes reçues sur les réseaux sociaux ou par mail. 3 Français sur 4 ont contacté un service client pendant les 12 derniers mois.

Qu’en est il alors de l’intelligence d’un chatbot ?

Non, nous n’allons pas nous lancer dans un test de Turing, ni dans des théories de comparaison homme-machine. Un chatbot, c’est avant tout un agent conversationnel ; il est donc construit sur la base de deux compétences essentielles à sa gloire : l’intelligence cognitive et le language. Lire la suite

LinkedIn : vers une plus grande professionnalisation des usages

Avec ses 13 479 110 abonnés en France (500 millions dans le monde)LinkedIn LinkedIn, récemment racheté par Microsoft propose toujours plus de nouvelles fonctionnalités génératrices de business, pour qui sait bien les utiliser. Si l’outil s’est enrichi au fil du temps de nouveaux services, il faut songer, pour en avoir une bonne utilisation, à vérifier que l’on en connaît bien certaines règles de base. Experte enthousiaste de cette accélération et de ces mutations, Joëlle Walraevens a publié à la rentrée dernière, aux éditions Kawa, la deuxième version de son ouvrage LinkedIn, le guide pratique moins d’un an après la sortie du premier. Un guide incontournable, actualisé pour une appréhension intelligente et concrète de l’outil. Nous l’avions rencontrée pour faire le point sur les évolutions de LinkedIn et échanger sur les clés d’une utilisation pertinente.

 

LinkedIn : Un outil puissant et en constante mutation

Si le premier guide était une clé pour bien utiliser LinkedIn, le deuxième guide se veut un allié pour dynamiser sa vie professionnelle et véritablement exploiter l’outil. « L’ouvrage comprend désormais plus de préconisations pratiques que de captures d’écran, LinkedIn ayant changé tout son layout. Le but est de bien aiguiller le lecteur, étape par étape », explique Joëlle Walraevens.

En effet, LinkedIn a fait peau neuve avec la refonte graphique de toute son interface. Outre ces changements en termes de design, il propose aussi une nouvelle navigation sur son site. Certaines rubriques ou thématiques sont maintenant regroupées et simplifiées ; certaines fonctionnalités apparaissent en « pop up » ou avec un volet dédié  sur l’écran (comme la messagerie). En outre, le rachat de LinkedIn par Microsoft en 2016 va sans aucun doute dynamiser encore davantage le développement de nouvelles fonctionnalités et d’outils.

 

Pour les entreprises, de belles opportunités en termes de ressources humaines et de développement

Les évolutions majeures récentes de LinkedIn en font un véritable allié de l’entreprise au quotidien, avec, notamment, des services dédiés pour les équipes de ressources humaines et les équipes commerciales.

Pour les ressources humaines, on y trouve des outils clé en main : « LinkedIn propose par exemple des kits d’intégration, qui expliquent comment travailler sur la notion d’ambassadeur pour les salariés, pour mettre en avant l’entreprise. »

Au niveau des fonctions commerciales, l’outil de social selling Sales Navigator, a été enrichi de nouvelles options, comme la possibilité pour les commerciaux d’identifier des prospects. Il permet également une nouvelle interconnexion entre les utilisateurs, qui peuvent voir à quelle entreprise leurs collègues sont déjà connectés, ce qui peut faciliter leur veille ainsi qu’une potentielle mise en relation. C’est donc un atout précieux pour la prospection. LinkedIn a par ailleurs racheté son client Point Drive, qui facilite l’échange de contenu avec ses clients et prospects, en s’adaptant parfaitement à eux : il est par exemple possible d’identifier quels contenus partagés ont retenu leur attention .

Un déploiement de l’offre payante au détriment des fonctions originelles de l’outil ?  

Lire la suite

Quelles sont les dernières tendances chiffrées du marketing B2B ?

Le jeudi 15 juin se tenait le baromètre des décideurs B2B 2017, organisé par iProspect. Après une introduction de Pierre Calmard, nous avons pu découvrir les chiffres de l’étude : quelles sont les dernières tendances du marketing B2B ? Comment évoluent les décideurs B2B et que font-ils concrètement pour appliquer les bonnes pratiques qu’ils identifient ? Réponse dans cet article.

« Les grandes plateformes ont déjà gagné la bataille »

C’est par cette phrase que Pierre Calmard, que nous avions déjà interviewé sur notre blog au sujet de l’homme de demain, introduit sa vision du futur. Selon lui, nous avons déjà aujourd’hui des indices qui nous permettent d’apercevoir une tendance, qui sera de plus en plus marquée. C’est une adaptation du business model qui se précise.

« Les plateformes ont déjà gagné la bataille et cela se joue désormais entre géants américains et chinois » prévient Pierre Calmard. Nous étions déjà habitués à ses prédictions engagées, notamment sur le transhumanisme (qui avaient suscité quelques réactions sur notre blog), et le directeur d’iProspect grossis une nouvelle fois (et volontairement) le trait : « Les plateformes ne veulent pas faire de l’argent » affirme-t-il, elles ont une vision du monde à imposer, en témoignent les projets lancés par Google, Tesla, Facebook et Amazon. « Si demain EDF ne veut pas distribuer de l’électricité gratuitement, elle va disparaitre » prédit-il, « Elon Musk veut nous transporter automatiquement », un monde différent se profile et se fait déjà sentir, avec toutes les conséquences que cela entraîne sur les entreprises.

Les chiffres du retargeting montrent le fossé entre la volonté et l’action des marketeurs. Manque de moyens, d’ambitions, de soutien en interne ou de vision ?

Et le marketing va en prendre un sacré coup : « dans le vieux monde du B2B, on avait un message que l’on poussait. Dans le digital, il y a une foule de contenus que l’on doit démultiplier, valoriser, et faire rayonner », nous dit Pierre Calmard. Si nous savons depuis longtemps que les mass medias seuls ne suffisent plus, et que d’autres canaux doivent être utilisés, de nouveaux outils permettant de gérer ces derniers se mettent en place. La plupart des marketeurs connaissent les nouveaux concepts, mais combien les mettent concrètement en place (voir le schéma ci-dessus)? Lire la suite

Marques de contenu ou contenus de marque ? Il faut choisir #imbs17

Des marques de contenu et non du contenu de marque : voilà un concept qui m’a bien plu. Le iMedia Brand Summit 2017 s’est ouvert le 13 juin 2017 avec une Keynote très inspirante, à Biarritz au cœur du pays basque. Andrew Davis (voir la photo ci-dessous) nous y a appris qu’il fallait arrêter de nous focaliser sur le contenu de marque et comment, au contraire, créer des marques de contenu. Un conseil qui peut paraître anodin et qui pourtant est frappé au coin du bon sens.

Construisons des marques de contenu et non du contenu de marque

Marques de contenu : Andrew Davis

Nous sommes noyés de données, LinkedIn, bases de données, Big Data, les données que vous convoitez et celles dont vous préféreriez vous débarrasser… « Pourtant les marketeurs peuvent retirer de bons insights à partir d’échantillons de données relativement petits » nous a expliqué Andrew Davis dans son discours d’introduction. Ceci étant, la part du gâteau du marketing reste toujours la même. Cette part de gâteau du directeur marketing est répartie sur un nombre croissant d’activités, car au fil des années, nous avons ajouté tant de nouveautés que nous nous y sommes noyés.

D’abord nous avons ajouté les sites Web, puis le référencement naturel, et les promotions et la publicité, puis les médias sociaux, à tel point que les budgets ont fini par être découpés en morceaux de plus en plus petits car la part globale du budget marketing n’a pas crû. « Tout cela pour quel retour sur investissement ? » a demandé Andrew. Nous avons besoin de le mesurer.
Pour cela nous avons à notre disposition les CPC, les CPM, les CPA etc. mais en fin de compte, notre compréhension de nos actions marketing et de leur impact reste très limitée. Ce dont nous avons besoin, selon Andrew, est d’une nouvelle vision du monde, rien de moins.
Et j’ai bien apprécié ce qu’il a dit sur la façon dont les marketeurs devraient regarder le monde.

Les marketers doivent changer leur vision du monde

« Nous cherchons des indices qui guideront nos initiatives marketing » nous a dit Andrew, mais pour les obtenir, il nous faudra changer notre compréhension du marketing et remettre en questions ses notions de base.
marques de contenu et entonnoir des ventes
Comme le bon vieil entonnoir des ventes par exemple. Celui-ci fut inventé en 1898 par St Elmo Lewis (voir ci-dessus). Lewis ne dessina pas un entonnoir cependant, il représenta sa pensée sous forme d’une échelle. Beaucoup d’eau a coulé sous les ponts depuis lors mais notre travail reste pourtant basé sur cette vision du monde qui date de 1898.
Repenser l’entonnoir des ventes
Pour cela, nous avons besoin d’une nouvelle vision du monde. La vieille vision est celle du monde ptolémaïque nous a expliqué Andrew Davis, celle où nous – la marque – étions le centre de l’univers. La façon dont nous avons tenté d’amener – de façon obsessionnelle – des visiteurs sur nos sites Web était liée à cette vision, mais maintenant nous avons besoin d’adopter une vue galiléenne de l’univers.
« Nous ne sommes qu’une petite planète qui tourne autour du soleil » nous a-t-il rappelé. C’est une vérité difficile à avaler pour beaucoup de marketeurs ; comprendre qu’ils ne sont pas le centre de l’univers. C’est Google qui est devenu le centre du monde pour les consommateurs, et au-delà, l’ensemble des outils du Web qu’ils utilisent. Conséquence ? Nos sites Web sont désormais noyés dans la masse de l’information du Web. En résumé, les insights ne viendront pas de nous mais de l’adoption de ce nouveau modèle galiléen, « de notre capacité à nous mettre à la place du client », a-t-il ajouté.
En conclusion, « les marketeurs devraient cesser de se poser les mauvaises questions« . C’est pourquoi nous devons repenser le parcours client.

Lire la suite

L’ IA c’est merveilleux, mais qu’est-ce que l’intelligence ?

L’ IA est tellement à la mode que l’on ne pouvait échapper à la tendance. Mais avec notre malice habituelle nous avons voulu la regarder différemment. Apporter un autre angle que celui communément rencontré. Comme toujours avec les nouvelles tendances technologiques les points de vue diamétralement opposés s’affrontent. D’une part les déclinologues parmi lesquels on compte, une fois n’est pas coutume parmi les plus grands scientifiques de notre époque (signe de la véritable fin du mythe du progrès). Et d’autre part les enthousiastes les plus débridés qui soient et qui nous prédisent un avenir radieux dont on espère qu’il n’aura pas été pensé par Alexandre Zinoviev ni Aldous Huxley. La réalité est sans doute entre ces deux extrêmes, du moins on peut l’espérer. Au travers d’un nouvel article écrit pour le compte de notre client Sparklane, j’ai mené l’enquête afin de tenter de mieux comprendre ce qu’est, ou n’est pas, l’intelligence, et me reposer la question : ces craintes et ces espoirs autour de l’ IA sont-ils fondés et à quoi pouvons-nous nous attendre ?

En IA comme ailleurs, toute question mérite d’être remise en question

Mais en bon élève de philosophie, je me suis rappelé les cours d’antan. Première leçon de mes maîtres jamais oubliée : quand vous entendez une question, questionnez-la ! Et la chose qui me frappe dans ce débat de l’intelligence artificielle, c’est que peu semblent se poser la véritable question, à savoir « qu’est-ce que l’intelligence ? »

Après tout, si on veut pouvoir – ou encore plus si on prétend être déjà arrivé à – reproduire artificiellement l’intelligence, c’est que l’on doit bien savoir ce qu’est l’intelligence. Qu’on est capable de la circonscrire. De la définir dans son intégralité. Or c’est justement là que cela devient intéressant. Si on est capable de la mesurer depuis le début du 20ème siècle au travers des tests de QI, on ne sait toujours pas exactement où elle commence, ni où elle finit, et encore moins la définir de façon binaire.

l'IA qu'est-ce que c'est ? Lire la suite