Droit de rétractation sur Internet : que nous dit la loi ?

Acheter sur Internet est devenue une norme depuis quelques années avec le développement du e-commerce. Le manque de temps et la facilité de l’achat pousse les consommateurs à acheter des biens et des services via le Net. Cependant, il peut arriver que les biens ou services ne correspondent pas à leurs attentes. Que peuvent-ils faire dans ce cas ? Peuvent-ils rétracter leur consentement ? Comment doivent-ils procéder pour exercer leur droit de rétractation et quelles sont les obligations du e-commerçant ?

Qu’est-ce que le droit de rétractation sur Internet ?

Le droit de rétractation est la faculté, pour l’internaute, de rétracter son consentement suite à l’achat d’un produit ou d’un service sur Internet. En clair, il peut changer d’avis. Pour ce faire, il pourra lui adresser le formulaire de rétractation fourni avec son contrat, s’il en existe un, ou rédiger une déclaration exprimant sa volonté de se rétracter. Il pourra également exercer votre droit via Internet. Dans ce cas, le vendeur devra vous envoyer un accusé de réception.

Chaque internaute dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter. Le premier jour correspondra au jour de la conclusion du contrat pour l’achat d’un service ou  de la réception du biens lors de l’achat d’un produit. Ce délai correspond au délai légal minimal. C’est-à-dire que le vendeur peut prévoir un délai plus élevé. Pour ce faire, il a l’obligation d’informer l’internaute de cette faculté avant sa commande. Il pourra utiliser un avis d’information type, inclus dans ses conditions générales de vente.

Si l’internaute décide de rétracter son consentement, il n’aura pas besoin de se justifier ni de payer de pénalité. Dans certains cas, l’acheteur sera amené à régler les frais de retour du bien commandé ou un montant qui correspond au service qui a déjà été fourni dans le cas où la prestation a commencé avant la fin du délai de rétractation. Il faut noter que le droit de rétractation s’applique également pour les produits soldés, d’occasion ou déstockés.

Cependant, il existe 13 cas où le consommateur ne puisse rétracter son consentement (les contrats relatifs à la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, les contrats conclus lors d’une enchère publique, etc.).

droit de rétractation

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[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ?

Le système d’agences bancaires physiques est remis en cause par les différentes technologiques du digital. Selon la Banque de France, les fréquentations des agences bancaires sont en grande baisse. En effet, aujourd’hui 17% de la population se rend au moins une fois par mois dans son agence bancaire contre 62% en 2007. Face à cette diminution, les experts de la Banque Centrale Européenne affirment qu’un tiers des agences bancaires françaises seront fermées en 2020Le marché est en pleine mutation, la transformation digitale est au coeur de celle-ci. Il est donc intéressant de mener une étude sur ce sujet qui nous concerne tous. C’est pourquoi, David Fayon, consultant en transformation digitale chez DF Conseil a créé une étude dans le cadre d’une thèse de doctorat sur la transformation digitale des banques nommée « Grande enquête sur la banque du futur« . Avec plus de 20 ans d’expériences dans le digital, il est la personne idéale pour analyser et interpréter les résultats issus de cette étude.

La transformation digitale et les banques

Aujourd’hui, nous vivons dans une société de plus en plus connectée où 74% des français se connectent. Les internautes naviguent désormais sur la toile via leur smartphone ou leur tablette, et ça, les agences bancaires l’ont bien compris. Désormais, nous pouvons consulter nos comptes sur l’application de notre banque et effectuer toutes les opérations que nous souhaitons sans avoir besoin de se rendre dans notre agence bancaire, quelque chose d’infaisable auparavant. De plus, depuis quelques années, de nombreuses banques en ligne sont apparues sur le web. Je pense notamment à B for Bank, Fortuneo Banque ou encore Hello Bank. Cette virtualisation est un modèle vers lequel les banques semblent se diriger, le système d’agences bancaires physiques étant amené à s’amenuiser dans le futur, car il ne répondra plus aux besoins des individus. Déjà actuellement, les personnes recherchent la simplicité et la rapidité : il est bien plus simple d’effectuer nos opérations bancaires via notre smartphone. Personnellement, je n’ai jamais mis les pieds dans mon agence bancaire.

 

transformation digitale

 

Il est donc important pour des banques du type Crédit Agricole, Crédit Mutuelle ou même La Banque Populaire de suivre ce tournant digital pour continué à exister dans l’avenir. L’humain sera au coeur de cette transformation. De nombreux changements auront lieu pour reclasser le personnel dans des postes de conseil au client, car aujourd’hui il est devenu de plus en plus autonome dans ses opérations, il a besoin avant tout de conseil. Le personnel des agences bancaires ne sera plus en agence mais dans des centres d’appels décentralisés ainsi que sur le terrain. D’après une étude du Boston Consulting Group (BCG) mené sur environ 40 établissements dans le monde soit 26 300 agences bancaires, le tournant digital engendre des retombés positives pour ces établissements. En effet, pour répondre aux nouvelles demandes des clients des coûts de transformation sont générés mais qui sont compensés par une baisse des charges et une augmentation des opportunités commerciales. Bien utilisé, le digital devient un réel levier de rentabilité pour les banques.

Comment participer à cette enquête ?

Vous êtes une personne travaillant au sein des banques ou de fintech ? Vous êtes un prospectiviste, un expert d’Internet, un chercheur et professeur ou un consultant ? L’avenir des banques vous intéresse ? Nous vous invitons donc à consacrer 20 mins de votre temps pour répondre à cette enquête ici. En fonction de votre profil et de votre expérience, un certain nombre de questions sont optionnelles. Cependant, n’hésitez à répondre en détaillant au maximum vos arguments pour augmenter la qualité des résultats de cette étude. De plus, si vous le souhaitez, vous pouvez répondre aux questions en tout anonymat.

Pour vous remercier de votre participation, vous aurez en exclusivité une synthèse des résultats obtenus des pistes d’évolutions probables de la banque à moyen et long terme de notre ère digitalisée.

Vrai / Faux de l’innovation : tordons le cou aux idées reçues !

L’innovation est un sujet qui nous intéresse particulièrement, et vous l’avez certainement deviné, notre blog s’appelant Marketing & Innovation. Pourtant le mot « innovation » est souvent mal compris : on l’utilise à toutes les sauces, dans tous les domaines, pour dire tout et n’importe quoi. Il était urgent de tordre le cou aux idées reçues et redonner son vrai sens à l’innovation. Et pour cela, qui de mieux que Raphaël Labbé, ancien directeur de l’innovation du groupe Express, et fondateur de Wiztopic ?

#1 : L’innovation c’est inventer quelque chose à laquelle personne n’a jamais pensé

« FAUX. Je connais une citation liée à l’innovation que j’aime beaucoup :  » innover, ce n’est pas avoir de nouvelles idées, c’est arrêter d’en avoir de vieilles ». L’innovation n’est pas forcément toujours l’innovation de rupture, qui consiste à avoir une idée à laquelle personne n’a jamais pensé. Il s’agit également de casser les choses existantes pour les faire évoluer, les faire changer. Il y a beaucoup plus d’innovations d’évolution que d’innovations de rupture : elles sont plus nombreuses et touchent beaucoup plus de secteurs d’activité. On n’a donc pas besoin d’avoir une idée que personne n’a jamais eu pour innover. »

ligne de métro de l'innovation
La ligne de métro de l’innovation : retards, pannes, stations non desservies voire changements d’itinéraires… Finalement à côté de cela, le métro parisien n’est pas si mal.

#2 : L’innovation ce n’est possible qu’avec le digital.

« La réponse est FAUX. Surtout avec ce que je viens de dire, l’innovation est possible dans tous les secteurs d’activité. On va cependant trouver dans certains secteurs des typologies d’innovation plus importantes que d’autres. Plus le secteur va être technologique, plus on va avoir des innovations de rupture, plus les secteurs vont être de consommation grand public plus on va avoir d’innovations évolutives. On peut par exemple parler du secteur de l’alimentation qui me passionne. On peut changer la manière d’acheter, par exemple avec la création de kits ou de box alimentaires. C’est une véritable innovation pour le consommateur, cela change complètement son mode de fonctionnement. Fondamentalement, il s’agit des mêmes produits, mais ce qui a changé c’est le mode d’approvisionnement. » Lire la suite

Le digital: solution pour votre investissement immobilier

La semaine dernière, j’ai eu l’opportunité de visiter les bureaux de My expat, la plateforme d’organisation d’investissements immobiliers pour les expatriés. J’ai discuté avec le fondateur Florent Vaudelin, et la directrice technique et des opérations Clémence Desneiges à propos de deux sujets que j’aime particulièrement : l’immobilier et le digital. Florent et son équipe travaillent sur ce sujet sous un angle particulier : la digitalisation des transactions immobilières pour les expatriés (comme le nom le montre bien). Malheureusement, plusieurs facteurs démotivent les expatriés à investir en France, comme le temps, la distance ou la complexité des procédures par exemple. En effet, 47% des expatriés ne se sont toujours pas lancés dans leurs recherches. Un fois de plus, le digital nous impressionne : grâce à celui-ci, Florent a trouvé la solution My expat. C’est une plateforme qui dématérialise et simplifie la procédure pour les expatriés. Je vous explique tout dans cet article.

Investissement immobilier à travers le monde

52% des expatriés souhaitent investir en France. Malheureusement avec l’expatriation les contraintes s’accumulent ; le décalage horaire, les visites ou les procédures administratives ne facilitent pas la procédure. Habitant à Paris, j’ai dû visiter une quinzaine d’appartements avant de choisir un appartement à louer. Qu’en est-il alors pour l’achat d’un bien ? Un expatrié à Singapour ou aux Maldives n’a pas le temps ou l’envie de traverser des milliers de kilomètres pour visiter un bien immobilier. C’est justement là que le digital brille : la plateforme My expat aide les expatriés à travers le monde dans leur recherche, la signature et le financement de leur projet immobilier.

Nous savons que l’internaute d’aujourd’hui exige un service personnalisé. L’expérience utilisateur est un point très important qu’il ne faut jamais négliger.  En fonction des critères de l’internaute, l’équipe de My expat prépare un portfolio d’offres adapté.

Investissement à distance
Un expatrié peut investir à Paris tout en étant sur une plage aux Maldives

L’évolution du comportement de l’investisseur

Oui, le concept est intéressant, pratique et innovant. Mais, une question m’intriguait : les français ont une certaine réputation vis-à-vis du digital ; ils sont connus pour être hésitants lorsqu’il s’agit de transactions en ligne. Ils préfèrent se rendre à la fnac acheter le projecteur dernier cri plutôt que de le commander en ligne. Comment osent-ils investir de larges sommes d’argent sur une plateforme internet ? Question à laquelle Florent me répond en plusieurs points très intéressants. Lire la suite

Divergences et convergences des marketing B2B et B2C

Marketing B2B - Capgemini - journal of marketing revolution

Vendredi 13 janvier 2013, Capgemini consulting a organisé une réunion exceptionnelle sur le thème du marketing B2B dans le cadre de la sortie de leur dernier « journal of marketing revolution » 6ème du genre, dont nous avons déjà eu l’occasion de parler sur ce blog l’an dernier. Une réunion à laquelle j’ai participé au travers d’une table ronde qui réunissait un panel d’experts et de praticiens du domaine.

Marketing du B2B : le Journal of Marketing Revolution #6 de Capgemini consulting met le marketing B2B à l’honneur

Cette réunion est pour nous un peu particulière car j’ai rédigé le propos introductif sur le marketing B2B, ses convergences et divergences par rapport au marketing B2C, sans oublier quelques mythes à pourfendre au passage, car les clichés ont à vide dure.

Pourtant, le marketing B2B n’a jamais été autant bousculé dans ses pratiques, dans son évolution, dans la manière dont la relation avec les clients et les prospects est gérée. En fait, il n’y a jamais eu autant de demande sur le terrain. Les marketeurs sont à la recherche de solutions à leurs problèmes a un moment où ce marketing Business to Business est en train de s’émanciper de son grand frère.

Marketing B2B - Capgemini - journal of marketing revolution
S’il y a bien un article à lire, c’est ce billet de Fast Company qui décrit comment McKenna est venu à l’aide de Jobs et comment il a contribué à créer Apple avec certains des éléments qui restent encore présents aujourd’hui dans les perceptions du public et notamment des utilisateurs de la marque

Le pionnier du marketing B2B : Regis McKenna

Pendant de nombreuses années, le marketing en B2B est resté le parent pauvre du marketing. Presque celui qu’on faisait par erreur, et pourtant il y avait de la demande, dès mes premiers pas sur le terrain à la fin des années 80. Nous avons essayé d’abord d’appliquer des méthodes du B2C et de les plaquer sur ces marchés professionnels mais sans succès tant le décalage est grand.

Lors d’un de mes premiers travaux dans le domaine industriel, je lançai une étude complète (desk + field research) avec un semis directif et un directif auprès des prescripteurs des plaques ondulées Eternit (un produit maudit par la suite, mais pas à cette époque) et j’adaptais alors une méthode d’analyse quantitative grande conso multi critères sur ordinateur (en 1983, cela était assez révolutionnaire) qui donna de résultats fort intéressants.

Certes, cela n’avait pas été inventé pour cela, mais puisque ça marchait… Avec un peu de bon sens et de recul, je suis assez vite arrivé sur les bonnes recommandations qui nous ont permis de trouver les couleurs à choisir (et qui comme de bien entendu étaient à l’opposé des préjugés du départ et de nos hypothèses).

Les techniques n’étaient pas vraiment le véritable problème du marketing B2B, mais plutôt l’acceptation de méthodes venues essentiellement des lessiviers et de la grande consommation. A peu près au même moment, un génie du marketing, mon idole, Regis McKenna, qui a tout inventé dans le marketing du B2B et notamment de la High Tech, participait au lancement d’un des produits les plus iconiques des 50 dernières années (le MacIntosh en 1984). Génie n’est pas un mot trop puissant pour décrire le cerveau qui était derrière le lancement d’Apple dans les années 70 (Steve Jobs n’était pas encore le pro du marketing qu’il est devenu par la suite) mais aussi de la stratégie Marketing d’Intel, et ceci à une époque où l’on croyait que les ordinateurs personnels ne seraient jamais un marché sérieux, et surtout qu’ils ne seraient jamais utilisés par des professionnels.

Lui y a non seulement cru, mais a même assuré sa fortune et celle de sa descendance en prenant des pourcentages sur les ventes en guise de paiement des publicités qu’il créait car Apple n’avait pas alors assez de revenus pour faire face à ces dépenses.

Qui fait du marketing B2B ? 3 doigts se lèvent (sur 1000)

Quelques années plus tard, il y a 10 ans, alors que je présentais dans un colloque marketing à Istanbul mes méthodes marketing B2B dédiées aux services Web développées dans une filiale d’Orange Business Services, je pensais faire le malin en demandant à l’assistance qui travaillait en marketing B2B. Erreur fatale, car à peine 3 doigts se levèrent alors qu’il y avait près de 1000 personnes dans la salle. Le marketing B2B n’était pas (encore) à l’ordre du jour.

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