Les 5 points d’une stratégie digitale pour e-commerce

Internet est semblable à une vaste rue marchande dans laquelle de nombreux commerces sont en compétition. Chacun redoublant d’innovation et de créativité pour se démarquer des autres et attirer le regard des passants. Sur le web, la concurrence est encore plus accrue et l’efficacité d’une stratégie digitale se mesure dans sa capacité à générer et monétiser un trafic qualifié.

stratégie digitale
Voici les 5 points pour réussir de façon parfaite votre stratégie digitale.

La stratégie de communication numérique

La condition sine qua non pour réaliser une vente sur son site est de générer du trafic qualifié. Il convient alors d’établir un plan de communication, qui s’échelonne généralement sur 3 ans. Celui-ci décrit le segment de clientèle visé, les objectifs à atteindre, les canaux utilisés et le retour sur investissement attendu.

Pour un web entrepreneur novice, l’utilisation des réseaux sociaux est la première idée qui vient à l’esprit lorsqu’il est question de communication. Toutefois, la communication online suppose la mise en place d’autres canaux tels que la publicité Adwords. Celle-ci permettra d’afficher des publicités ciblées à côté des recherches Google des internautes. Au-delà d’être un moyen de communication,  Adwords représente également un outil de pilotage intéressant permettant d’estimer les tendances des recherches, et ainsi mieux cibler les besoins des clients.

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De l’application mobile au ROI : conseils et bonnes pratiques

Nous avons tous une belle vitrine d’applications mobiles sur nos smartphones. Il existe une grande palette d’applications que ce soit application de banque, de sport, de messagerie, de livraison à domicile ou autre. En effet, un utilisateur de smartphone possède en moyenne 28 applications mais n’en utilise que 5 environ. Yann Gourvennec a animé une table ronde sur une problématique très intéressante: « De l’application mobile au ROI: Téléchargement, engagement, transformation ». Deux participants, Michael Flautre et Gaye Delahousse ont échangé sur ce sujet. Dans cet article, je vais reprendre les points clés de cette discussion.

Quelques conseils pour sortir du lot

Il existe énormément d’applications prêtes à être téléchargées sur nos smartphone. Pourquoi certaines arrivent dans les meilleurs classement? Comment se démarquer dans ce domaine très compétitif? Les réponses varient selon différents éléments comme par exemple l’objectif de l’application ou encore le secteur d’activité.

Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?
Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?

Pour mieux illustrer ce propos, je partagerai avec vous les exemples donnés par les deux participants.
Val-d’Isère est une application mobile qui a pour objectif principal d’améliorer le customer journey. Cette application est réservée aux clients qui visite cette station. Donc dans ce contexte là, on n’essaie pas de concurrencer toutes les applications disponibles sur les smartphones mais on essaye plutôt de convaincre les clients d’adopter l’application et de passer de meilleurs moments à Val-d’Isère.
Michael donne un autre exemple, celui du Groupe La Poste. Plusieurs actions ont été faites pour mettre en avant l’application mobile: Les imprimés publicitaires, la diffusion de vidéos en bureaux de poste, l’utilisation d’autres applications du groupe en font partie. Oui un passage de l’ online vers l’offline peut être très stratégique.

Que faire pour faire partie des « applications utilisées » sur un smartphone?

Convaincre des utilisateurs de smartphone de télécharger une application est un premier challenge. Il est suivi par un autre: encourager l’utilisation de cette application et éviter l’abandon. Il est important de recruter des utilisateurs de manière efficace car il est difficile de les fidéliser. Les raisons d’abandon d’une application sont nombreuses; l’utilisateur peut penser que l’ergonomie de l’application n’est pas adaptée à lui, que le contenu n’est pas mise à jour ou optimisée, qu’il y a trop de publicité agressive.

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Parcours client : comment le fluidifier avec le digital ?

Dans un monde multi-connecté où les consommations ont évolué, les entreprises se sont adaptés. Aujourd’hui, les entreprises inclut le digital dans leur stratégie et notamment dans leur parcours client. C’est pourquoi, nous avons rencontré Stéphanie Maziol, Senior Product Marketing Manager chez Adobe, afin de comprendre comment le digital peut aider à fluidifier le parcours client.

parcours client

Modernisation du parcours client

« Pour fluidifier les parcours clients depuis l’information jusqu’à la fourniture de données pour personnaliser la vente, il faut savoir orchestrer, combiner et adapter les différents canaux du parcours aux canaux digitaux, en passant de l’email au site web, des réseaux réseaux sociaux au publicités Display. La bonne coordination de ces différents canaux digitaux est primordiale. Les aspects de contenus digitaux sont également très importants. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de créer un ou deux contenus de base pour une campagne mais il s’agit de créer une variété d’un même contenu de base qui sera décliné sur ces différents canaux. Une publicité télévisuelle est un parfait exemple, à partir de cette base, un making-off doit être créer. Il faudra la publier sur Facebook rentrant parfaitement dans son esprit. A l’inverse de Twitter, où il faudra publier qu’un extrait percutant, ce réseau étant plus concis. Jumelé à l’orchestration de ces canaux, il y a donc un aspect de contenu. La partie data qui est extrêmement importante, car elle sert à renseigner la personnalisation, la segmentation tous ces canaux digitaux. »

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Les chatbots : la nouvelle révolution du service client

« Chatbot ». Ce nouveau terme apparaît de plus en plus dans les stratégies des entreprises et dans les articles que nous lisons tous les jours sur les réseaux sociaux. Nombreux sont ceux qui se posent la question suivante : le chatbot est-il un simple buzz, une tendance, ou a-t-il un avenir ? Le 9 mars 2017, Yann Gourvennec a animé une table ronde. Il a discuté de ce sujet avec Michael Pépin et Jérémy Giacomini qui ont partagé des retours d’expériences très intéressants. J’ai aussi eu la chance de discuté avec ces deux personnes, qui m’ont bien expliqué l’usage des chatbots dans leur domaine qui sont très différents. Je vous explique tout dans cet article.

Le chatbot : quels avantages pour l’entreprise ?

Souvent, pour contacter le service client d’une entreprise, il faut remplir un formulaire sur le site web et attendre (infiniment) la réponse par mail ; réponse qui, d’ailleurs n’arrive pas toujours. Les agents responsables de répondre à tous ces messages sont humains, et ne peuvent pas gérer toutes les tâches simultanément. Ils gèrent les demandes urgentes en priorité. Toutefois, il existe une solution ingénieuse aujourd’hui : les chatbots. En effet, un chatbot est un robot conversationnel qui est souvent utilisé pour la relation client ; oui, ce robot possède des qualités conversationnelles extraordinaires. Elles ne sont pas tout à fait humaines, mais elles s’en rapprochent de plus en plus. Vous pouvez toujours faire le test de Turing pour être sûrs. Bref, le bot est donc construit pour répondre aux demandes simples pour lesquelles la présence d’un agent spécialisé n’est pas nécessaire.

Aujourd’hui, le client joue un rôle de plus en plus important. Il est placé au cœur de la stratégie des entreprises. Comme l’a bien dit Michael Pépin : « L’avantage clé est le fait de s’adapter aux utilisateurs tout en rentrant dans une logique de simplification d’utilisation ». L’expérience et la satisfaction client sont améliorées, simplifiées et plus fluides. Le client peut être accompagné et guidé à tout moment de la journée grâce au chatbot qui est toujours disponible et prêt à répondre à toutes les questions.

Lorsqu’on développe un chatbot il faut …

Répondre à une demande client. Comme nous l’explique Jérémy Giacomini, il ne faut surtout pas aller trop vite et passer à côté de la demande client. Cela pourrait perturber le client et créer plus d’interrogations et de trouble.

Préserver la connaissance interne. Oui, avoir un chatbot diminue la pression sur les agents en interne. Mais, il ne faut pas tout remplacer par un robot. La connaissance humaine interne reste clé.

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Distribution : Amazon Prime fossoyeur du commerce alimentaire ?

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Pierre Denis, DG de retail explorer

La transformation digitale est en cours dans tous les domaines, et celui de la distribution n’y échappe pas. Nous avons voulu en savoir plus sur ce sujet, c’est pourquoi nous avons rencontré Pierre Denis, DG et fondateur de Retail Explorer, une filiale du groupe Sococal. Grâce à son expérience de plusieurs années dans ce domaine, Pierre est un spécialiste de la grande distribution. Il va donc nous faire partager ces connaissances sur le sujet par le biais d’Amazon Prime Now. Selon lui, et il a raison, Amazon et le digital en particulier ne sont pas les géants qu’on croit. Enfin pas tout à fait car Amazon représente déjà plus de 8% (UK) et 9 %(Allemagne) de la distribution non alimentaire et revendique la place de premier. La France pourrait bien subir le même sort rapidement. À un moment où des géants et pionniers hexagonaux comme Auchan éprouvent des difficultés, ceci est inquiétant pour nos champions nationaux. Les défis des distributeurs face à Amazon sont donc nombreux, ils ont même été recensés par Nielsen. En attendant, tout va bien, mais la situation pourrait bien évoluer et l’excellence d’Amazon n’est pas que digitale, elle est surtout celle d’un vrai distributeur.

La distribution alimentaire est-elle menacée par Amazon ?

« A court terme la réponse est non, car il faut savoir dissocier les services traditionnels d’Amazon où l’on réalise des commandes plutôt non-alimentaires d’Amazon Prime Now mis en avant sur la livraison à domicile de produits alimentaires. Il ne faut également pas oublier que dans le centre-ville des grandes agglomérations, les commerces de proximité sont de grands retailers tel que Carrefour City, Monoprix ou Franprix. Amazon ne cherche pas à se positionner sur ce marché et ne souhaite pas faire concurrence à ces enseignes. Le but premier d’Amazon Prime Now est d’attirer de nouveaux clients dans son système d’abonnement. Il est important de savoir que pour utiliser cette application disponible sur iOS et Android (référençant des produits frais ou encore des produits technologiques), il faut auparavant avoir un compte Amazon Premium. Le lancement d’Amazon Prime Now traduit donc une stratégie pour augmenter la fréquence du traffic des clients sur Amazon. »

Distribution et transformation digitale
La logistique est une des difficultés principales des distributeurs dans un monde digitalisé.

Le digital a t-il un rôle important dans le domaine de la distribution ?

« Il est très difficile d’identifier la part du digital dans le secteur de la distribution. En dehors du drive, c’est très peu significatif. Pendant longtemps, les propriétaires de magasins pensaient que le digital était un concurrent qui allait baisser la valeur patrimoniale de leur magasin. Or, cela s’avère faux. Le digital n’est pas un concurrent de la distribution, c’est un moyen d’améliorer les services clients. Leroy Merlin est un parfait exemple. Ce magasin est remarquable dans sa continuité du service à partir du digital. Dès que vous faites une commande et que vous appelez Leroy Merlin, un numéro vous est attribué. A partir de ce moment, vous avez le choix de retirer votre commande en magasin ou de vous faire livrer. Outre cet exemple, il s’avère parfois difficile de faire passer ce message auprès des acteurs classiques (retaillers, dirigeants de magasins, etc.).

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