Le règlement des litiges : levier de la relation client

Le règlement des litiges de consommation est LE sujet de la rentrée 2015 en matière de relation client. A partir de septembre, dans toute l’Europe, les e-commerçants et, plus généralement toutes les entreprises qui ont une activité de commerce, auront 4 mois pour se mettre en conformité avec la nouvelle législation sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). Concrètement, elles devront revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients : du traitement des réclamations au règlement des litiges par voie de médiation. Une contrainte législative supplémentaire ? Certes. Mais surtout l’opportunité d’améliorer leur relation client et de créer de la confiance. Conscients de l’importance du sujet et de l’opportunité de créer un cercle vertueux, conso-resolution.com, le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation et Visionary Marketing organisent un petit déjeuner d’information à l’attention des consultants en e-commerce et/ou en gestion de la relation client, jeudi 23 juillet à 8h30, dans les locaux de Visionary Marketing 80 rue Taitbout 75009 Paris. Inscription gratuite ici.

Le règlement des litiges de consommation est au cœur de la relation client

Schématiquement, la dynamique de relation client de l’entreprise prend la forme d’une pyramide à 3 étages :

  1. La qualité de l’offre
  2. La qualité des relations
  3. La qualité du dialogue

Indissociables, ces trois étages constituent les 3 leviers qui permettent de générer la confiance dans la relation du commerçant avec ses clients.

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Or trop souvent, l’entreprise se concentre sur la qualité de son offre qui est à la fois la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et de justification du prix. En ce qui concerne la qualité des relations, les actions prioritaires portent davantage sur la communication et la fidélisation. Sur ce point, c’est l’expérience client et l’approche « multicanal » qui sont l’objet de toutes les attentions et de l’essentiel des investissements.

Pourtant, le traitement des réclamations et le règlement des éventuels litiges mériteraient de retenir toute l’attention des commerçants. En effet, le consommateur ayant repris le pouvoir sur les marques, il dispose aujourd’hui de tous les moyens et les espaces pour faire valoir son mécontentement sur le web et les réseaux sociaux, avec des conséquences qui peuvent être désastreuses pour la réputation de la marque ou de l’enseigne. Les opérateurs télécoms, les hôtels et les sociétés de service le savent bien : faute d’être écoutés ou faute de canal de réclamation simple et efficace à utiliser, les clients mécontents se répandent aujourd’hui sur Twitter, Facebook ou sur des sites et applications spécialisées. Blacklistic, un site spécialisé et une application mobile dont la baseline est « Faites vous entendre » en est la parfaite illustration.

Réclamations clients

 

Relation client : pourquoi le règlement des litiges va-t-il être le sujet de la rentrée ?

 Il y a un fort potentiel d’opportunité. En 2013, la Commission européenne a publié une directive sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC). Les états membres avaient jusqu’en juillet de cette année pour la transposer dans leurs droits nationaux et la législation entrera en vigueur en janvier 2016 sur tout le territoire de l’Union européenne.

La France est presque prête. Une ordonnance sur le RELC va être prochainement adoptée en Conseil des ministres, avant d’être ratifiée par le Parlement à l’automne. Toutes les entreprises qui font acte de commerce auront l’obligation de proposer un système de médiation aux clients dont la réclamation n’aurait pas aboutie. Cela leur laisse à peine 4 mois pour s’organiser. Lire la suite > « Le règlement des litiges : levier de la relation client »

data scientist : profil phare des Big Data

Le métier de Data Scientist est en vogue mais si on en parle beaucoup ce n’est pas pour autant qu’on en croise un tous les jours. Et pour cause ! Il s’agit là de profils assez atypiques, mi-scientifiques, mi-business et surtout informaticiens. Alors imaginez ma satisfaction lorsque j’ai rencontré Thomas Gerbaud. Je n’ai donc pas demandé mon reste, je l’ai planté immédiatement devant la caméra afin de tout savoir de ce nouveau métier, de son profil, de sa vision du métier et des Big Data. Thomas est associé avec son frère au sein d’une startup (Mantiq) créée début mars 2015, qui propose des solutions digitales pour faire parler les données des entreprises. La jeune pousse du Sud de la France s’appuie sur une expérience de 10 années en recherches, et ses 3 associés proviennent du monde de la recherche (maths, physique, médecine). Mantiq s’occupe du design et du développement d’outils, logiciels permettant de faire parler les données de l’entreprise, de manière très générale.

Le data scientist raconté par un vrai data scientist

Il y a différentes définitions d’un data scientist. Je pense être dans l’acceptation la plus pure du data scientist : j’ai fait 10 ans de recherche en physique sur l’exploitation de données de grands instruments de recherche. Mon associé Antoine GERBAUD a fait une thèse de maths et fait de l’algorithmique depuis 6 ans. Mon autre associé Antoine NEURAZ, est médecin en santé publique et gère des données médicales depuis 4 ans.

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Le data scientist : un profil affûté qui sort de l’ombre.

Ce sont des métiers très pointus. Qu’est qu’un data scientist en vérité ? Car nous entendons différentes versions.

Selon moi, un data scientist est quelqu’un qui va récupérer des données, quelque soit le format ou la taille, et va appliquer des outils efficaces pour afin d’en conclure quelque chose, il doit les faire parler. En résumé, il va, à partir des données, concevoir un algorithme, une méthode afin de les traiter et obtenir un résultat.

Ces outils, c’est de l’algorithmique, de la statistique ?

Nous pouvons dire que ce sont des statistiques généralisées, nous allons réussir à faire parler les données, nous allons appliquer des modèles statistiques, des modèles de mathématiques et nous allons en déduire des indicateurs, des moyennes, des tendances, des variantes. Nous allons concevoir un outil pour chaque besoin qui passera par des maths, de la data visu, de l’algorithme.

Quand nous concevons un projet, est-il obligatoire de concevoir soi-même le moteur du projet et le fameux algorithme ? Comment ça se passe ?

Il faut commence par aller voir le client et comprendre ce qu’il veut faire et ce qu’il a comme données. Ensuite, nous allons réussir à tracer un chemin entre ses données brutes et ce qu’il veut. Puis nous allons lui proposer une solution, une méthode. De manière générale, nous pouvons ramener ces problèmes à quelques cas standard tel que la segmentation, le clustering (regrouper des éléments ensemble), le profilage (trouver des comportements typiques d’utilisateurs). Tous ses algorithmes sont très génériques : il y a 4-5 grands algorithmes que nous pourrons appliquer à différents cas.


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HEOL, une voiture solaire qui carbure au digital

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A l’occasion de la sortie d’un nouveau livre Kawa « Rupture, vous avez dit disrupture ? » nous avons interrogé un de nos amis et confrères qui a participé à cet ouvrage : Jean-Marc Goachet. Jean-Marc est à ses heures pilotes de course. Mais pas de n’importe quelle course. Une course digitale et solaire. Car Heol – c’est le nom de la voiture – n’est pas une voiture qui est mue par le vent. C’est au contraire un véhicule qui carbure au soleil, « heol » en Breton. Voici le résultat de notre interview.

transparence : Kawa est également notre éditeur

D’où vous est venu l’idée de concevoir une voiture électrique solaire ?

L’idée de concevoir une voiture électrique solaire avec Jean-Luc Fleureau qui est le co-fondateur, est venu de trois ruptures que nous rencontrons aujourd’hui :

  • Une rupture climatique: Avec les gaz à effets de serre, il y a des effets de pollution qui nous amènent à concevoir différemment notre mobilité et les véhicules qui permettent cette mobilité.
  • Une rupture énergétique : Il y a de moins en moins de ressources fossiles, il est donc nécessaire de se tourner vers les énergies renouvelables. Le solaire nous semblait être une bonne solution.
  • Une rupture digitale : Nous rentrons dans un monde de plus en plus numérisé. La conjonction de ses trois ruptures nous a amenée à concevoir cette voiture électrique.
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Assemblage de la voiture solaire HEOL, Eco Solar Breizh.

HEOL, une voiture digitale

Heol est une voiture en matériaux composite. En revanche, nous sommes dans une voiture qui est passée maintes fois entre les mains d’un ordinateur pour la conception assistée par ordinateur, ou pour le pilotage de la voiture car elle est pilotée à partir d’un simple smartphone. Elle est aussi digitalisée au travers du système intelligent et de la gestion de la donnée à bord de la voiture, car il y a un système Bus Can, qui permet une collecte en permanence de l’ensemble des DATA. L’antenne Zig Bee permet des échanges avec la voiture d’assistance et les ingénieurs, afin de faire de la programmation, de changer des cartes électroniques.

Dans cette voiture électrique, l’objectif n’est pas forcément la vitesse, ni l’économie d’énergie, mais l’optimisation de l’utilisation de l’énergie à bord du véhicule et ce n’est possible que si nous sommes dans un système digitalisé. Pour conclure, HEOL est une voiture digitalisée ; pas à 100%, mais presque.



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Quand les Big Data viennent sauver l’emailing

L’emailing est affublé de tous les maux. Sous la pression publicitaire, les consommateurs (et les clients B2B) ont trouvé la parade : l’indifférence, mais aussi le bouton « spam » qui tend à faire tomber la “déliverabilité” de l’emailing de masse qui reste, qu’on le veuille ou non, le nerf de la guerre du marketing en ligne. Que faire alors, pour faire sortir l’emailing du cercle vicieux : « plus j’envoie de mail moins j’ai des résultats ». Et comment faire pour le faire entrer à nouveau dans un cercle vertueux ? Kwanko, les premiers, ont trouvé la solution, qu’ils ont appelée emailbidding (une startup portugaise intégrée à la société française) et qui est en fait l’application du principe du RTB (Realtime Bidding) à l’emailing. J’ai interviewé François Bieber, il y a quelques semaines, pour faire le point sur cette nouvelle méthode marketing à la performance sur emailing, qui va permettre selon lui, d’éviter à l’outil favori des marketeurs, de s’autodétruire.

Envoyer le bon emailing à la bonne personne

Si l’emailing est souvent conçu par les béotiens comme un moyen de casser les pieds à un maximum de personnes sans efforts, bien utilisé, il devrait être au contraire le moyen d’envoyer juste le nombre d’emails suffisants aux bonnes personnes. « Il faut donc changer de paradigme » nous a confié François Bieber. Non seulement améliorer le ciblage, mais adopter le bon business modèle. En évitant la publicité de masse.


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François Bieber innove sur le marché pourtant usé de l’emailing

Car ce cercle vicieux décrit plus haut est un obstacle de plus au ROI de l’emailing : « plus on augmente les masses, moins le business modèle est adapté » indique le patron de Kwanko. Mes derniers calculs sur les bases de plusieurs opérateurs télécoms ont démontré en effet des rendements très faibles. Même avec des messages et des contenus bien faits, j’ai ainsi compté un taux de clic aux alentours de 2 pour 1000 ! (c’est-à-dire ramené sur le total de la base. Ce taux est toujours présenté au travers d’une astuce simple : calculer le taux de clic (CTR) par rapport au taux d’ouverture ce qui augmente artificiellement les chiffres). Bref, pas de quoi se réjouir.

Agréger les bases de données d’emailing qualitatives du marché

Voici la solution trouvée par Kwanko : un algorithme qui plonge au cœur du big data pour s’appuyer sur la réactivité de chaque adresse e-mail. En fonction de cette réactivité, on rentre dans un processus d’e-mailings adapté, basé sur un principe d’A/B testing. 2 ans et demi de développement ont été nécessaires pour mettre en place ce nouveau service basé pour partie sur un développement maison en machine Learning (intelligence artificielle) et pour l’autre partie sur le rachat de la start-up portugaise e-mailbidding elle-même, désormais intégrée dans Kwanko.

emailbidding : une innovation protugause autour de l'emailing

La base de données d’emailing comme point de départ

L’origine des bases des mailings et cruciale pour s’assurer d’un processus de qualité : « celles-ci viennent des acteurs média du marché » nous précise François Bieber. C’est de l’opt-in européen cependant, pas de l’opt-in au sens américain (plus strict) du terme. En soi, le manque de rigueur en Europe sur la qualité de l’opt-in, surtout en France, est déjà une des raisons de la résistance des utilisateurs à la pression par l’emailing. L’Allemagne quant à elle fait exception : « un mail non sollicité envoyé par une agence leur a coûté 300 k€ » explique le patron de Kwanko. Ça ne plaisante pas outre Rhin.

Les chiffres ne sont pas encore significatifs, mais les prévisions indiquent que ce service devrait terminer l’année vers 1 à 2 % d’un chiffre d’affaire total, qui lui-même est déjà en forte augmentation. L’affiliation, activité principale de l’entreprise, se porte bien et reste à 90 % du chiffre d’affaires du prestataire de services.

Parmi les autres innovations de Kwanko comptons également ClicTime(r), où au lieu du clic, on vend le temps passé sur le site (Web et mobile) après le clic : on mesure ainsi l’engagement et l’annonceur paie plus cher pour un clic qui a plus de valeur. L’innovation est intéressante.

présentation en français de la plateforme emailbidding

Et enfin pour la bonne bouche : la pub mobile décolle enfin !

Vous allez être contents, chers lecteurs, qui attendez patiemment, depuis 10 ans où nous annonçons sur ce blog le décollage de la fameuse pub mobile : François Bieber indique avoir lui aussi avoir été sceptique jusqu’en 2013 puis a vu le secteur décoller enfin en 2014. Sur l’ensemble de l’année, la norme de visite reste scotchée à 20 à 30 % selon ses dires, une proportion conforme à notre observation. Ce qui fait que ce n’a pas décollé c’est que la publicité sur mobile était trop identique à ce qui se passait sur le navigateur. Ce n’était pas un problème de technologie, mais de contenu nous a indiqué François Bieber. Le téléphone est un objet intime et personnel, et le SMS mobile a été perçu comme un « viol » (on vient m’agresser dans ma sphère intime). L’objet peut-être d’un prochain article ?

infographie des médias sociaux en France – Hootsuite Adetem Visionary Marketing

Quelque temps après notre Webinaire de début juillet sur le baromètre des médias sociaux dans les entreprises françaises, présenté avec nos confrères de Hootsuite, voici l’infographie qui résume l’étude, appuyée par le le livre blanc qui est bientôt disponible (voici l’URL : medias-sociaux.net) . Cette étude, réalisée au fil de l’eau sur Internet sur la base d’un questionnaire déjà adapté d’un original conçu aux États-Unis et au Canada par l’éditeur nord américain, nous a permis de comparer l’usage des médias sociaux en France à ces pays. L’ infographie suivante résume les résultats de l’étude médias sociaux.

infographie du baromètre des médias sociaux en France

Analyse de l’infographie des médias sociaux en entreprise en France

Tout d’abord, les médias très largement intégrés et répandus, avec une présence massive de LinkedIn et de Twitter. Pas de grandes surprises puisque nous sommes dans un usage B2B, on trouve logiquement ces 2 outils en tête. YouTube figure en bonne place également.

Les usages de ces médias sociaux en France sont essentiellement orientés autour de la communication avec les influenceurs (72 %), le renforcement de la relation client et de l’écoute. Mais seulement 1 entreprise sur 5 a une utilisation orientée client ou vente via les médias sociaux contre 3,5 aux États-Unis, ce qui laisse à penser que les usages les médias sociaux en France sont encore relativement peu matures, comme je l’expliquais dans mon éditorial déjà publié sur ce site.

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