24/04/15

Les Big Data remettent la personnalisation à l’ordre du jour du Marketing

La sélection du jour…

Est dédiée à la personnalisation dans le marketing. Le blog doc au futur m’a demandé il y a quelques semaines un article sur le sujet de la personnalisation. Je dois vous avouer avoir été au départ un peu interloqué, car ce sujet, fort à la mode il y a une vingtaine d’années, était quelque peu tombé en désuétude. Je me suis donc penché sur ce sujet, notamment à la faveur d’un événement organisé pour SFD atelier autour de la personnalisation des chaussures de sport fin mars 2015. La sélection du jour est donc double : d’abord mon article sur doc au futur où je retrace l’histoire de la personnalisation, et donne quelques exemples plus récents de véritable et pseudo personnalisation et où je relance ce débat au travers des big data. Ensuite un article très fouillé de notre ami Frédéric Canevet, qui m’a notamment interviewé sur le sujet et à donné son avis suite à la tenue de cette soirée spéciale dédiée à la personnalisation des chaussures. Comme vous le verrez, la personnalisation n’est pas morte, elle pourrait même bien faire un retour en force grâce au big data.

Le marketing personnalisé est à l’ordre du jour des innovations marketing depuis un bon bout de temps. Exemple parfait de ce que Bernard Cova a appelé les « panacées marketing ». On le voit resurgir de temps en temps, au gré des innovations technologiques. En 2015, ce sont les Big Data qui sont le principal moteur de ce Risorgimento. Est-ce justifié et la personnalisation est-elle le futur du marketing, un simple rêve de bobo, une innovation mineure, voire même un passage obligé pour innovateurs nostalgiques ? À vous de juger.

personnalisation

personnalisation des produits : la vraie ou la fausse ?

 

Personnalisation client : retour en grâce via les Big Data (docaufutur.fr)

Une innovation de 20 ans

La personnalisation existe, je l’ai rencontrée. Il y a 20 ans. Amazon l’a inventée sur le Web, en créant « la page à votre image » (the page you made). Cette invention correspondait déjà à une formidable vague d’innovation qui soulevait le marketing (une des panacées marketing comme les appelle Bernad Cova), et Don Peppers et Martha Rodgers (inventeurs du marketing 1to1) étaient érigés au rang de gourous et de grands prêtres du marketing. Il fallait se le mettre dans le crâne une bonne fois pour toute, le marketing allait devenir personnalisé, le marketing de masse était fini, on allait cesser de vendre des produits identiques à l’infini, plus rien ne serait comme avant.

Le marketing 1to1 fait Pschiiiit

En 2001 j’étais à New York pour voir officier quelques uns de ces grands prêtres du marketing dont le fameux Don Peppers. Celui-ci monta à la tribune et s’écria « ouf ! Il est fini ! On a eu chaud« . Il voulait parler du trimestre (aux USA on mesure toutes les ventes au « quarter ») et il faisait allusion au début de l’éclatement de la bulle Internet. C’était en avril 2001, il fallut encore une bonne année pour que la bulle arrive aux cerveaux parisiens, mais 3 mois plus tard, « Ciscoville » à San José, Cal. était entièrement vidée de ses employés. Quant à Don Peppers et sa fameuse personnalisation, il  n’a pas survécu à ce dé-ballonnement spectaculaire de l’économie.

via Personnalisation : retour en grâce via les Big Data | Docaufutur

Le Marketing de la Personnalisation : les évènements blogueurs & influenceurs – par ConseilsMarketing.fr

A l’origine , la personnalisation était réservé aux domaines du luxe, de l’écologie, de l’unicité mais ce « sur mesure » reste un outil de séduction pour se différencier sur des marchés plus concurrentiels. Le marketing one to one ou marketing personnalisé était à la grande mode en 1995-1997, mais la tendance était retombée jusqu’à l’avénement récent du Big Data.

Dans les années 90 jusqu’en 2002, c’était la grande époque du marketing one to one : on se faisait des films sur le fait que l’on pourrait acheter des vêtement, des cornflakes… qui seraient les « nôtres » et non celles du voisin. Or dans les faits cela s’est révélé plutôt faux car c’est le marketing de masse qui est finalement resté (ce qui est d’ailleurs assez déplorable)… la preuve c’est que nous mangeons tous les mêmes cornflakes.

Certains industriels se sont démarqués en faisant de la différenciation marketing (et non pas de la personnalisation), il suffit de le voir via les étalages dans les rayons des magasins avec une segmentation produits (ex : les smacks, les muesli…). D’autres font du « faux artisanal », par exemple avec des tartes aux pommes « façon maison » qui font croire que c’est de la boulangerie artisanale via des moules irréguliers.

Et plus récemment, il y a eu la « fausse personnalisation » des bouteilles coca-cola personnalisées avec des prénoms.

via Le Marketing de la Personnalisation : les évènements blogueurs & influenceurs – ConseilsMarketing.frConseilsMarketing.fr.

23/04/15

Qu’est ce que le coaching en magasin ? Avec Mike Hadjadj

Coaching en magasin Mike HadjadjUne grande surface qui vous propose des cours de cuisine gratuits, un vendeur de chaussures qui vous fait courir pour analyser vos performances et vous proposer le meilleur article, une animalerie qui propose des cours de socialisation à votre chien… Les enseignes rivalisent d’ingéniosité pour se différencier en faisant valoir leur expertise. Le but : « éduquer » le client, lui transmettre son savoir et en faire un véritable ambassadeur de la marque. C’est ce que l’on appelle le coaching en magasin. Mike Hadjadj, directeur marketing europe chez Aurea, nous explique ce phénomène venu des Etats-Unis.

D’ou vient le coaching en magasin ?

coaching en magasin

La mère Denis, égérie de Vedette des années 70 : une célébrité internationale

A l’origine du marketing des marques, il y avait la réclame, qui consistait à vanter les mérites de son produit. Puis on a évolué vers une approche d’expertise, où des personnes connues incarnent une marque : un champion va porter et mettre en avant des articles de sport, un mannequin va utiliser des produits de cosmétique… Il y a même des domaines où il n’y avait pas d’experts : on s’est alors mis à en créer, comme la mère Denis, monsieur propre, mamie nova… Puis il y a eu les dérives : Zidane parlait d’assurance, Tsonga de barres chocolatées…
Le défi des magasins est de prouver leur différence dans un contexte extrêmement concurrentiel en valorisant l’expertise du personnel en magasin (quand c’est possible), notamment en faisant la démonstration du produit, comme au temps des camelots ou l’on voulait prouver les effet d’un produit.

Comment se concrétise le coaching en magasin ?

Il y a de plus en plus d’exemples. Cela commence à naître dans des villes comme New-York, qui est un des laboratoires du retail mondial.
Par exemple Williams-Sonoma, une grande enseigne d’articles de cuisine haut de gamme, organise des cours de cuisine (gratuits) en magasin avec un grand chef. Durant ce cours, on va transmettre un savoir au client, et à partir du moment où celui-ci voit un grand chef se servir de ces ustensiles (dont beaucoup sont d’ailleurs de marque française), qu’il veut cuisiner avec des poêles qui n’accrochent pas etc, il aura envie de reproduire la même chose chez lui. On prouve ainsi l’expertise de l’enseigne qui se sert de ces produits.

Dans le même type de coaching, on trouve l’enseigne Eataly qui est un grand supermarché de produits italiens de qualité. Les cours de cuisine sont payants car il y a beaucoup de demande. Quand le client goûte et apprend à cuisiner avec des produits de qualité, il n’aura pas envie de renouveler l’expérience chez lui avec des produits de basse qualité.
Le coaching en magasin permet de transmettre un savoir, que l’on trouve même dans un supermarché comme Whole Foods, qui vous apprend des recettes végétaliennes, sans gluten etc. Avec ce coaching en magasin, on transmet ainsi le savoir que l’on possède et on prouve sa différence par l’expertise des collaborateurs de l’entreprise.

 Le coaching en magasin est donc très présent dans l’alimentaire : qu’en est-il des autres secteurs ?

Le coaching en magasin est présent dans bien d’autres secteurs :

  • La mode : par exemple Lululemon Athletica qui vend des articles de sport. Son créneau particulier est la pratique du yoga. L’ensemble de ses conseillers font du yoga : ils ont d’ailleurs leur CV affiché à l’entrée du magasin. Une à deux fois par semaine, des cours de yoga sont organisés dans le magasin, par les vendeurs. A partir du moment où ces vendeurs sont aptes à donner des cours, c’est qu’ils ont un niveau de pratique, qu’ils sont professionnels. Et si ces professionnels font du sport avec tel ou tel article, c’est que cela en vaut la peine.
    Il y a également l’enseigne Nike+ Running Club où vous pouvez essayer vos chaussures de sport avec un conseiller sur un tapis. L’ensemble de vos performances sont analysées avec le coach sur un écran. Le coach va vous faire tester d’autres chaussures en fonction de vos performances. On vous donnera les meilleurs produits en fonction de vous. Mais cela ne s’arrête pas là : il existe une communauté Nike dans laquelle on va vous connecter. En fonction de vos performance, on va vous mettre en relation avec des personnes avec qui vous pourrez courir. Cet accompagnement est donc très poussé.
    Autre exemple dans la mode : l’enseigne J.Crew propose de petits espaces personnels avec des IPad pour les hommes qui souhaitent changer de look. On va proposer des exemples de styles, des cours etc.
  • Le bricolage : dans des magasins comme Home Depot ou The Container Store, on va donner des cours en magasin pour apprendre le « do it yourself », et des ateliers pour les enfants.
  • L’électronique : Best buy qui a ouvert des espaces avec Magnolia Home Theater où l’on apprend au client à configurer son salon en fonction de ses habitudes, de la surface etc. On va paramétrer la taille de l’écran, la position des enceintes pour tirer le meilleur parti des produits achetés.
  • La distribution: Staples est le plus gros détaillants de produits de bureau au monde et souffre actuellement de la concurrence sur internet. Dans ses magasins, il y a un Staples Tech Support Center à l’entrée où l’on peut rencontrer des coaches certifiés. Ce SAV a de particulier que le coach va apprendre au client soit à réparer son article, soit à mieux le configurer. Le client garde les coordonnées du coach pour pouvoir le recontacter en cas de problème. Cela va donc bien plus loin qu’un simple service après vente.
  • La cosmétique : Sephora propose de définir le parfum qui peut correspondre au client. Cela se fait via un questionnaire qui va interroger le client sur ses goût, ses couleurs préférées, ses paysages etc. En fonction de cela, on va proposer différents parfums au client, qui va pouvoir les tester avec un conseiller de vente.
  • L’animalerie : Le coaching en magasin peut même aller très loin, avec Unleashed by Petco qui possède tous les codes d’un supermarché haut de gamme pour animaux, et propose de manière régulière des cours de socialisation pour animaux dans le magasin…

Le coaching en magasin existe-t-il également sur Internet ?

Cela fait partie des nouveaux moyens d’attrait en magasin. Mais comme toujours, le Web n’est jamais loin, et l’on a des exemples en France avec Oscaro qui vend des pièces détachées automobiles par internet. Oscaro propose un kit de vidange correspondant au véhicule du client : il va ensuite proposer un tutoriel pour lui apprendre à faire sa vidange lui-même. Cela permet de réduire les coûts et de gagner en autonomie.

21/04/15

Revue de Tweets : FM, cloud computing et Réalité augmentée

 On fait bien des revues de Presse …

Alors j’ai décidé de faire une revue de tweets digitale. Histoire de prouver aux sceptiques que Twitter est aussi et surtout un formidable outil de veille. J’ai donc sélectionné quelques tweets intéressants et pertinents afin d’agrémenter cette journée de vacances de printemps, où les tweets des geeks ne sont pas si nombreux que cela d’ailleurs. Ceci nous permettra, sans vouloir dénoncer les autres, de récompenser les veilleurs courageux. 

revue de tweets de @vismktg

1. Revue de Tweet : radio numérique vs. radio Internet

Pour ceux qui se demandent encore si le digital c’est important, voici une annonce amusante repérée par Jonathan Chan, un de mes fidèles lecteurs que j’ai ainsi l’occasion de remercier.

Ceci m’a permis de me pencher sur une technologie que je ne connaissais pas : le DAB ou Digital Audio Broadcasting. Comme d’habitude, il s’agit d’une vieille nouvelle technologie, qui date de … 1995 ! Elle utilise un standard de compression similaire au MP3. Etant donné cela on se demande bien pourquoi passer par cette technologie et ne pas aller directement à la radio Internet (qui a rapidement supplanté la radio satellite). J’utilise personnellement des radios Internet depuis de très nombreuses annNewImageées et de ce fait je pourrais faire mentir facilement nos amis du Gorafi (pardon, Figaro), qui prétendent que la France est encore à la traîne, alors que justement c’est probablement un opérateur français qui a été le premier à populariser ce système (j’ai fait une démo devant des australiens médusés en 2008, ils n’en revenaient pas d’entendre leur radio de Melbourne à Paris !). Sur ma chaîne HIFI, j’ai également un système numérique basé sur un serveur Linux, équipé d’une connexion filaire Ethernet et Wifi, qui me permet d’écouter mes radios préférées en qualité moyenne mais acceptable (c’est-à-dire finalement meilleure que la FM qui grésille). Il s’agit d’un système Olive (photo à droite) conçu au Royaume Uni et fabriqué en Californie. Ces systèmes sont cependant déjà dépassés et les nouvelles chaînes HIFI sont tout bêtement constituées d’un DAC (Digital to Analog Converter) et … d’un ordinateur ou d’une tablette qui permet de piloter des morceaux joués à partir d’un simple disque dur. Bref ! Tout cela pour dire qu’il n’y a plus besoin d’appareils sophistiqués pour écouter ni la radio ni la musique. C’est cela aussi la révolution numérique, même si le résultat n’est pas aussi simple ni aussi clair qu’on pourrait le croire.

revue de tweets les pays équipés de DAB (Wikipedia)

légende : (revue de tweets) les pays équipés de DAB (Wikipedia)

 

2. Revue de Tweet : la France en retard sur le cloud

A noter qu’ici on va parler de cloud computing d’infrastructure (IaaS) enfin c’est ce que je crois comprendre en lisant l’article car cela n’est pas précisé, un oubli bizarre mais remarquable. En fait, en France on aime tellement dire qu’on est en retard, on finirait par croire que ça nous fait plaisir… Heureusement qu’à la TV (pour le peu que je la regarde, on nous gratifie d’explications sur “la plus belle avenue du monde”, la “plus belle ville du monde” etc. finalement nous sommes un peu un peuple bi-polaire. Peu importe, le deuxième tweet qui m’a interpelé est cet article des Echos, relayé par Florent Letourneur (de Groupama), qui décrit le retard de l’utilisation du cloud computing en France.

April 21, 2015

Pour le coup, c’est un sujet que j’ai de nombreuses fois abordé sur les blogs de mon client Orange Cloud for Business. En bref, la France a peur. Non, ça non plus ce n’est pas nouveau, hélas ! Localisation des données (un constat étonnant et donc faux remarqué à juste titre par Sandrine Cassini), sécurisation … les entreprises françaises sont sur leurs gardes. Car il est bien entendu plus facile de réaliser sa sécurité soi-même. Ben voyons ! En fait, comme je l’ai souvent démontré sur les blogs, chiffres et témoignages à l’appui, les craintes liées à la sécurité du cloud sont souvent plus liées à la perte de l’indépendance de l’informaticien qu’à de réelles menaces sécuritaires. La probabilité que la PME des Monts d’Arrée (ça vous obligera à aller voir où ça se trouve) soit meilleure en sécurité qu’OVH, Cloudwatt/Orange Business (transparence : mon client), ou Amazon Web Services est plus qu’infime. Elle est nulle. Ceci étant, poursuivons notre lecture. Les chiffres de cette étude de l’Insee continuent et comparent la France – j’espère que les chiffres sont vraiment comparables, allez, on va leur faire confiance ! – aux vingt-huit pays de l’Union (moyenne de 19 %) :

« La France affiche donc un fort retard sur la Finlande (51 %), l’Italie (40 %) ou le Royaume-Uni (24 %). De fortes différences sont à noter entre les entreprises. Les grandes structures employant plus de 250 salariés sont mieux équipées, plus d’un tiers d’entre elles ayant acquis des services de cloud l’an passé, contre 14 % des PME. De manière assez naturelle, les entreprises oeuvrant dans les technologies sont également en avance. 39 % en achètent, alors qu’à l’inverse le secteur de la restauration et de l’hébergement est très en retard, où seulement 5 % des entreprises sont équipées ».

3. Revue de Tweet : la réalité augmentée, plus que jamais à l’ordre du jour

Le dernier tweet de cette revue de tweets est celui d’Emmanuelle Leneuf, journaliste et grand reporter qui a attiré notre attention en nous ramenant sur un sujet qui nous intéresse particulièrement et que nous traitons souvent, notamment dans le cadre du Webtostore : la réalité augmentée.

Celle-ci est partout, nous explique l’Usine Digitale, de la médecine, à l’armée en passant par le commerce et la conception assistée par ordinateurs. Mais ce n’est pas tout, car pour vous, marketeurs, les choses vont également changer avec la réalité augmentée, nous explique Julien Bergounhoux.

« La réalité virtuelle a le potentiel de transformer le marketing. Au lieu de regarder des clips de sports extrêmes sponsorisés par Redbull, on pourra vivre l’expérience directement. Même l’Union des Industries et des Métiers de la Métallurgie (UIMM) s’y est mise, avec une présentation décoiffante des différentes industries touchées par ses métiers (automobile, nautique, aéronautique, spatial…), réalisée par Backlight Studio, qui était présentée durant Laval Virtual.
Au lieu de regarder des images de vêtements, on pourra les essayer virtuellement. Et pas que les vêtements. Les concessions automobiles n’ont pas toujours la place d’avoir tous les modèles de la marque, mais avec la réalité virtuelle elles peuvent en avoir une infinité. Le constructeur Audi travaille déjà sur des concepts de genre pour ses showrooms Audi City.
Côté neuromarketing, pour remplacer les études de marché déjà en place utilisant de faux magasins, faux présentoirs et faux produits, les entreprises vont pouvoir créer un supermarché virtuel configurable à volonté. Elles pourront enregistrer toutes les facettes de l’expérience, en suivant le cheminement et le regard du client dans ses moindres détails tout en variant les paramètres de l’expérience au besoin ».

17/04/15

Webinaire sur la transformation digitale le 03 juin 2015

Pour ce Webinaire comme pour beaucoup d’autres choses, mieux vaut tôt que jamais : Les inscriptions pour notre Webinaire Webikeo du 03 juin 2015 (14:00) sont désormais ouvertes. A vos souris !

WEBINAIRE : REUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE

L’appétence de vos clients actuels ou potentiels vis-à-vis des outils digitaux implique certainement une adaptation et même une transformation de votre entreprise. L’adaptation des modes de gestion devrait concerner avant tout le caractère instantané des interactions avec les clients qui trouvent dans les médias sociaux un outil efficace pour nommer et couvrir de honte (Name & Shame) toute entreprise ayant le malheur de les servir de manière inadéquate. Les processus business (Activation, livraison, gestion des réclamations, …) doivent alors s’aligner sur l’instantanéité en tant que clé de dévouement à la nouvelle génération des clients digitaux.

Inscrivez-vous à notre webinaire pour la transformation digitale

Par la suite, la transformation du mode de gouvernance passera par la mise en place de la communication multi-canal alignant les process d’organisation sur les profils des clients, mais devrait rapidement évoluer vers l’omni-canal qui suppose que l’expérience client est uniformément synchronisée quand le client passe d’un canal à un autre ou même d’un service à un autre.

 

Les inscriptions à notre webinaire sur la transformation digitale du 03 juin sont désormais ouvertes

Les inscriptions à notre webinaire sur la transformation digitale du 03 juin sont désormais ouvertes

Il faudrait préciser que la digitalisation n’est pas une mode limitée à la création et à l’animation de votre présence sur les médias sociaux (Community Management, gestion des influenceurs,…). La digitalisation est un effort de transformation pour conquérir de nouveaux segments des clients que l’entreprise n’arrive pas à toucher ou qu’elle n’arrive pas à servir convenablement. Ces segments traduisent des comportements qui ont évolué rapidement et continueront à évoluer d’une façon agressive pour certaines générations (Y, Z), et d’une façon plutôt progressive pour d’autres (X). Au-delà de l’agilité de la transformation de l’entreprise suivant les nouveaux comportements, il est important de comprendre que les modèles d’usage ne s’arrêtent pas à l’instantanéité, à l’omnicanal, et à la conversation attentive avec les clients. Il est surtout important de comprendre que plusieurs usages supposent la nécessité de repenser le business model d’une façon profonde. A titre d’exemple, la génération Y est devenue surtout intéressée par des services gratuits et qu’ils ne payent que s’ils augmentent le niveau d’utilisation ou de service. Ce genre de démarche peut sembler très normale dans le contexte des services informatiques ou web (Email, ERP, …), mais il s’agit d’une démarche très choquante, et même inconcevable, si vous pensez à des services plus traditionnels tels que la téléphonie, les prestations bancaires, …

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La nécessité de la digitalisation se traduit alors par un effort convergeant d’adaptation des modes de gestion, de transformation des business process, et peut aller vers une refonte de business model. Le piège fréquent est de se limiter à l’état d’esprit opportuniste pour aborder des facettes marketing de la digitalisation au lieu de reconnaître le caractère profondément transverse de ce phénomène. Il faut aussi aller au-delà de la volonté utilitaire de la veille informationnelle ou la gestion du service client, pour aligner le business model sur les attentes actuelles ou futures d’une clientèle de plus en plus digitale. Vous allez éventuellement imaginer que vos clients actuels sont loin d’être connectés, ou pire encore, vous pouvez avoir une clientèle à majorité analphabète. La vraie question à se poser, dans ce cas, est de voir les clients de demain qui sont certainement vos enfants qui utilisent des tablettes avec beaucoup d’agilité dès 1 ou 2 ans. Ces enfants sont vos clients de demain.

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Finalement, la digitalisation n’est pas une question d’outils. Les outils sont abondants et même gratuitement. S’auto-censurer à cause d’une justification de manque ou d’inaccessibilité des outils appropriés, est un piège à éviter car la vraie question de la digitalisation commence par une compréhension et une vision claire du top management renforcée par une mobilisation progressive des managers métiers et RH à tous les niveaux (Exécutif, top management, middle management, …). Ces derniers sont censés être les ambassadeurs de la digitalisation avec leurs collaborateurs et leurs clients en adoptant une démarche prônant la valorisation des connaissances communes et partagées.

Les intervenants

Yann GourvennecYann Gourvennec a une riche expérience internationale en marketing, systèmes d’information et Web marketing. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996 et depuis, il pratique la stratégie Web, le e-business et la communication sur le Web. Il est membre de socialmedia.org depuis 2008 et Président de Media Aces, l’association française pour le développement des médias sociaux en entreprise qu’il a co-créée en 2009. Il est intervenant et co-auteur de l’ouvrage « les médias sociaux expliqués mon boss », élu livre digital influent de l’année 2012 par le Hub Forum, et en 2013, de « la communication digitale expliquée à mon boss » (http://amonboss.com). En 2014, d’intrapreneur, il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation.

> Twitter : @ygourven

Frédéric Chevalier – visionary marketingSocial Media & Digital Marketing Strategist, Frédéric-Michel Chevalier aide les entreprises à comprendre les enjeux et à intégrer le digital dans leurs stratégies de développement. Auparavant, responsable Web-marketing auMEDEF (Mouvement des Entreprises de France), il a d’abord déployé le réseau e-MEDEF avant d’installer durablement cette organisation patronale sur le web 2.0. Il a également créé MEDEFtv, la webTV de cette organisation patronale française. Du minitel aux médias sociaux, depuis 20 ans, Frédéric-Michel Chevalier est acteur des révolutions successives induites par le digital. Diplômé d’études stratégiques, il a exercé ses talents tantôt en agence, tantôt chez l’annonceur, à des responsabilités aussi variées que Directeur de la Communication, Consultant NTIC, Ingénieur pédagogique, chef de projet web, respsonsable web-marketing et social Community Manager. Frédéric a rejoint Visionary Marketing en mai 2014.

> Twitter: twitter.com/fmchevalier

16/04/15

Email : environ 50% du temps de « travail » et autant de stress

La lecture du jour …

Est une sélection d’infographies et un article de Forbes (2013) sur l’usage du mail au travail qui m’a fait froid dans le dos et m’incite à continuer de chercher de l’information sur ce sujet que je considère vraiment comment un sujet majeur du mal-être au travail mais aussi de l’inefficacité des organisations. L’email est d’ailleurs un peu ma bête noire depuis longtemps, vu que je l’utilise au travail depuis 1988 (Unisys était un véritable pionnier en la matière). Au fil du temps, l’email est devenu un outil “indispensable » dont on ne peut nier l’utilité, notamment lorsqu’on exerce une profession commerciale ou assimilée. Mais en même temps, on observe tous les jours un peu plus sa nocivité quand il est mal utilisé, notamment au travail. Malgré tous les discours et les tentatives courageuses, comme celle d’Atos que nous avons décrite en colonnes, l’e-mail est là pour rester encore un bon bout de temps et je suis donc parti à la recherche de quelques statistiques ; voici le résultat de mes recherches.

L’e-mail n’est pas mort, loin de là … hélas

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Les chiffres sont vertigineux : en nombre de comptes, de messages, de mises à jour quotidiennes, il n’y a pas photo. En prime, on compare des choux et des carottes car faut certainement pas loin de 10 messages instantanés pour passer 20 % de ce que l’on peut écrire dans un mail et encore … Quant à comparer les médias sociaux et une correspondance email, je pense qu’il est très difficile de faire le lien. Les médias conversationnels sont en effet très différents de l’email et ne s’adressent d’ailleurs pas à une ou un groupe de personnes en particulier, mais à l’ensemble d’un lectorat (“following”).

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Bonne nouvelle cependant, pas plus de 20 %, selon les infographies, de l’email reçu serait du Spam, et il faut avouer que les filtres antispam sont devenus très efficaces. C’est d’ailleurs ce que confirme Mashable dans son infographie, mais ils font quant à eux monter ce taux spam à 65 % ce qui me paraît plus crédible. Malgré les filtres plus efficaces, les utilisateurs restent sur leur garde et se méfient du spam, ils ont bien raison.

Les faux positifs : les emails qui ne sont pas du spam mais traités comme du spam

Il faudrait, à mon humble avis, également mesurer le temps perdu avec l’inverse du spam : les faux positifs. Les faux positifs représentent le courrier email repéré comme un spam par le filtre antispam et qui va dans la corbeille du courrier indésirable alors qu’en fait vous auriez dû le lire. Certaines messageries email professionnelles, et notamment gmail, sont particulièrement réputées pour se mélanger les crayons entre messages indésirables et messages normaux (ce qui explique pourquoi je suis passé de Google à Microsoft Office 365). J’estimerais le temps perdu avec de telles messageries email à environ 10 à 15 % par jour, à aller chercher les messages dans la boîte des indésirables et qui n’en sont pas. Imaginez quand il s’agit d’une commande client ou d’une importante communication sur un projet ! Les coûts induits et les dommages en termes d’image de marque vis-à-vis des clients et des partenaires sont terribles.

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A noter que Les chiffres ne sont pas forcément cohérents d’une infographie à une autre, mais on saisit bien, en gros, le problème : entre 150 et 200 milliards de mails envoyés chaque jour, dont on peut enlever la moitié qui viennent d’Asie, et environ 25 % qui sont situés en Europe.En conclusion, pour le grand public, l’email reste incontournable. Mais c’est encore plus le cas pour le monde du travail. Sans compter la part de plus en plus difficile à faire entre emails professionnels et personnels, et les employés qui mélangent allègrement les deux.

Email au travail : un problème de stress important

Le problème qui nous préoccupe pour notre parte est surtout le stress généré par le (mauvais) usage de l’email au travail. Pour évaluer cela j’ai trouvécet article de Forbes dont voici un extrait traduit et quelques chiffres qui font réfléchir :

Les 5 raisons pour lesquelles vos employés sont malheureux au travail à cause de l’email (Forbes, 2013)

« Environ 90 milliards de mails professionnels sont envoyés chaque jour selon Mimecast, une entreprise spécialisée dans la gestion du mail, et nous passons à peu près la moitié de notre journée de travail (4 heures) à utiliser l’email (bien que d’autres rapports situent cette proportion à environ 25 à 30 %). En outre, 39 % des utilisateurs envoient, reçoivent et vérifient leur email régulièrement en dehors des heures de travail (Mimecast : “The Shape of Email 2012″). Ceci signifie que la moitié de notre temps de travail payé est dédié à l’utilisation de l’email : une statistique plutôt effrayante.

Le Nombre de mails que les employés reçoivent est si extraordinaire qu’il s’agit souvent de la première activité du matin pour nombre d’employés et une des dernières choses qu’ils font avant de se coucher. Le groupe Radicati  estime que les employés reçoivent environ 78 mails professionnels par jour et en envoient environ 37 chaque jour. Ceci nous amène à un total d’environ 115 emails par jour (envoyés et reçus) ! En moyenne, les employés vérifient leur email 36 fois par heure ce qui équivaut à 288 fois par jour pour une journée de 8 heures. Ce problème empire encore quand on sait qu’un employé met environ 16 minutes à se remettre au travail après travaillé sur l’email. Le fait que les employés reçoivent tant d’emails chaque jour (et on ne parle ici que de l’email professionnel) signifie qu’ils travaillent plus longtemps. Et ceci s’explique dans la mesure où la moitié de leur temps de travail n’en est pas véritablement. En conclusion, trop de mail rend les employés malheureux au travail ».

via 5 Ways Email Makes Your Employees Miserable.