Livraison, l’irritant ultra urticant de l’expérience client

Dans un monde où les achats en ligne ne font que croitre, où les prestataires rivalisent d’ingéniosité pour trouver de nouvelles solutions, la livraison vient régulièrement entacher le tableau pourtant si dynamique de l’e-commerce. Le tunnel d’achat ne s’arrête pas au paiement du panier mais bien au dernier kilomètre. N’oublions pas que même si le produit est parfait, le site fluide et l’envie pressante, tout peut s’arrêter si l’expérience livraison n’est pas au rendez-vous.

Un constat sans équivoque

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Qui n’a pas un jour pesté contre un transporteur en découvrant un colis complètement déformé dans sa boite aux lettres ?

Qui n’a pas un jour pesté contre un transporteur en découvrant un colis complètement déformé dans sa boite aux lettres ? Quel enfant n’a pas pleuré à Noël pour ne pas avec reçu son cadeau à temps ? Qui n’a pas dû attendre une hypothétique livraison de meuble entre 9H00 et 18H00 ? Quel repas n’a pas été revu en urgence faute d’être livré de légumes choisis avec amour ? Nous avons tous des histoires de livraison malheureuses qui ont gâché un achat ou une journée. Pas étonnant alors que la livraison soit le point faible des achats en ligne.

Une étude IFOP menée en 2016 auprès de 1000 personnes représentatives de la population adulte française, montre déjà nettement que la livraison vient en tête des critères de choix lors d’un achat dématérialisé, bien avant le prix ou encore le produit, ne parlons pas de la sécurité ou même du site internet. De quoi revoir ses priorités lors du lancement d’un produit ou d’une marque.

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Critères d’achat pour l’e-commerce – IFOP

Quel délai ? Quel moyen de livraison ? Où récupérer son achat ? Autant de questions qui génèrent du stress chez le consommateur. D’ailleurs, le renouvellement de cette étude en 2017 indique même que 58% des internautes ont abandonné l’idée d’un achat faute de solution de livraison correspondant à leurs attentes.

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On ira tous au paradis : les outils de communication et de collaboration aussi ? @openrainbow

Où en sont les outils de communication et de collaboration (mail, tchat, visioconférence, etc.) ? Quels sont les plus utilisés ? Quels sont les plus appréciés ?

Je vous ai présenté il y a quelques jours « Voyage au bout de l’enfer des outils de communication et de collaboration », le livre blanc réalisé par Visionary Marketing pour le compte de son client Alcatel-Lucent Enterprise, qui traite dans une première partie du côté obscur de ces outils, où les problèmes de compatibilité, de sécurité, et l’infobésité générés provoquent l’anxiété des utilisateurs.

Mais une large majorité de répondants a aussi une perception positive de ces outils :

  • ils favorisent le télétravail,
  • ils facilitent les échanges et les interactions au sein comme à l’extérieur de l’entreprise, tout en réduisant les déplacements et les réunions.
  • ils sont aussi vecteurs de gains de productivité, de temps et d’efficacité personnelle

Découvrez dans la deuxième partie de ce livre blanc, intitulée « Le paradis des outils de communication », les bénéfices que ces outils apportent, les perspectives qu’ils offrent, et les bons conseils pour mieux les comprendre.

Ce livre blanc a été réalisé grâce à une enquête en ligne effectuée en septembre 2017, à laquelle 249 utilisateurs de ces outils ont participé, complétée de notre analyse et de celle d’experts en outils de communication et de collaboration (Vincent BerthelotFrédéric CanevetArnaud Rayrole,  Xavier de Mazenod).

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Voyage au bout de l’enfer des outils de communication et de collaboration @openrainbow

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  • Où en sont les outils de communication et de collaboration (mail, tchat, visioconférence, etc.) ?
  • Quels types d’outils sont les plus utilisés et appréciés ?
  • Quelles sont les dérives de ces outils ?
  • Comment mieux les utiliser ?

Pour faire un état des lieux de l’utilisation de ces outils, Visionary Marketing a réalisé pour le compte de son client  Alcatel-Lucent Enterprise une enquête en ligne, en septembre 2017.

Découvrez les réponses des 249 participants, complétées de notre analyse et de celle d’experts en outils de communication et de collaboration (Vincent Berthelot, Frédéric Canevet, Arnaud Rayrole,  Xavier de Mazenod).

Nous abordons dans ce Livre Blanc l’enfer des outils de communication : vous découvrirez au fil des résultats de l’étude le côté obscur de ces outils, où les problèmes de compatibilité, de sécurité, et l’infobésité générés par les outils provoquent l’anxiété des utilisateurs.

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Le paradis des outils de communicationenfer

Pour découvrir ce que ces outils nous apportent, les perspectives qu’ils offrent, et les bons conseils pour mieux les comprendre, rendez-vous la semaine prochaine sur https://www.openrainbow.com/fr/blog/

Protection des marques : élément clé pour éviter la perte de ventes

D’après la dernière étude de MarkMonitor, près de la moitié des marques (47%) perdent des ventes à cause de la contrefaçon ou du piratage ; les entreprises comme les consommateurs sont fortement exposés aux produits contrefaits (produits de luxe, cosmétiques, médicaux, électroménagers, etc.) en ligne. Or, seulement 64% des entreprises mettent en place des mesures pour protéger leur marque sur la toile, ce chiffre soulève donc plusieurs interrogations : les consommateurs font-ils toujours confiance aux sites e-commerce lorsqu’ils achètent sur Internet ? Quel est l’impact du marché des contrefaçons et de la cybercriminalité sur les marques ? Pour m’éclairer sur ce sujet, j’ai interviewé Stéphane Berlot, Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor.

47% des marques perdent des ventes en raison de la contrefaçon et du piratage

Une protection difficile à mettre en place

Selon l’étude de MarkMonitor menée en novembre 2017, 54% des répondants (924 décideurs marketing de 9 pays du monde : le Royaume-Uni, les États-Unis, la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, les Pays-Bas, la Suède et le Danemark) considèrent que la protection des marques est sous-estimée dans leur organisation. Face à des problèmes de quantification de la valeur perdue à cause des infractions (41%), un manque de données fiables (32%) et une incapacité de prioriser les infractions (29%), les entreprises ont de grandes difficultés à prendre des mesures adéquates en terme de protection. D’autres sont dans l’incapacité de mener une stratégie de protection de marque pour deux raisons : un coût trop élevé (65%) et un manque de temps et de ressources (64%).

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Bill Gates : sa vision prémonitoire du contenu sur Internet en 1996

IBM keyboard
IBM keyboard

La révolution télévisuelle a certes profité aux vendeurs de téléviseurs, mais sur le long terme ce sont les producteurs de contenu qui s’en sont le mieux sortis.

Retour en 1996, Microsoft s’allie avec la NBC pour créer du contenu sur Internet. Dans ce billet rédigé la même année, Bill Gates nous explique l’importance du contenu et sa vision de ce secteur à l’heure où la moindre publicité met plusieurs minutes à s’afficher et où la facturation de petits montants est impossible en ligne.

Malgré cette situation, il y a 22 ans, le PDG de Microsoft croyait déjà plus au software qu’au hardware et souhaitait orienter son activité vers la production et la vente de contenu immatériel.

« CONTENT IS KING » BY BILL GATES – 1996

Bill Gates
Bill Gates, PDG de Microsoft

« Je pense que c’est par le contenu que viendra une grande partie de la véritable monétisation de l’Internet, tout comme cela a été le cas par le passé avec la radiodiffusion.

La révolution télévisuelle qui a commencé il y a un demi-siècle a permis la création d’un certain nombre de métiers, y compris celui de la fabrication de téléviseurs, mais à long terme, ce sont ceux qui ont utilisé le média pour fournir de l’information et du divertissement qui ont emporté la mise.

Dans le cas d’un réseau interactif comme l’Internet, la définition du mot « contenu » est très large. Par exemple, les logiciels informatiques sont une forme de contenu extrêmement importante ; celle qui pour Microsoft restera de loin la plus importante.

Mais pour la plupart des entreprises, les plus grandes ouvertures sont celles qui impliquent la création et la diffusion d’informations ou de divertissement. Aucune entreprise n’est trop petite en ce domaine.

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